新MailChimp：如何進行人物角色模型研究

原文轉自：New MailChimp: User Persona Research
作者：Gregg
本文於合集 《使用者體驗設計流程和文件編制概述》 中被引用

幾個星期前，MailChimp 設計實驗室把我們的使用者人物角色模型圖片放在了他們的部落格上。如 Jason 在文章中描述那樣，我們希望找出到底是哪些使用者在使用 MailChimp。那是去年資料分析師 Allison 給我們提出的問題。我們大致的把我們使用者（領悟能力強， 自力更生，懂技術，有上進心）進行歸類，但是我們發現並不能快速說出 MailChimp 的四五個典型使用者。

我們需要對當前的使用者有一個清晰的概念，這樣我們才能感同身受，設計出取悅他們的產品——特別是在即將面臨 大規模設計更新 的時候。我們要在 MailChimp 的使用者群上達成一致，接下來研究員 Steph 和我進行了長期的使用者研究工作，我們使用者到底是怎樣的；使用者傳送郵件的內容，原因和頻率；使用者面臨什麼樣的問題；使用者在哪工作；使用者是哪類人。這些讓我們瞭解使用者，日常生活中如何使用 MailChimp ，從而更明智的設計產品。

我們是怎麼做的呢？

步驟一：同 MailChimp 的利益相關者交談並設定使用者群

我們同 MailChimp 的決策者交談是光明正大的。我們問：“關於 MailChimp 的使用者，你怎麼看 ？”，幾乎所有的回答都是：聰明的，自學能力強的，和技術專家。我和 Steph 決定建立一位“理想使用者”，名叫Fred，作為我們之前訪談收集的資料的集合。

建立 Fred 是一個很好的工具，有幾點原因。首先，他揭示了我們的傾向和假設。第二，讓我們想起我們的理想使用者是具有專業水平的。提醒我們設計 MailChimp 是為了讓使用者靈活和高效的溝通。

步驟二：根據活躍使用者的行業劃分

我們仔細的調查了註冊 MailChimp 的使用者的行業。結果發現他們大多數來自非營利組織，教育，藝術相關行業。這非常的有用，因為我們可以根據這些使用者的特定性來重新設計app程式。我從他們使用 MailChimp 的場景和使用量來著手研究。

步驟三：根據行業確定問題，然後訪談、訪談、訪談

我們選了佔比最多的幾個行業的使用者，開始進行面對面的訪談。我們在他們的工作地點進行訪談——這讓我們不僅僅只是看到使用者的面孔，還能感受他們使用 MailChimp 時的情境。例如，辦公室是安靜，或是人們進進出出，異常繁忙。他們的電腦是最新款還是過時的？我們的客戶如何形容自己工作，狀況，和情感狀態？我從美國訪談到歐洲，集中在亞特蘭大、巴黎、倫敦、馬里蘭這些城市。

步驟四：分析我們的所見所聞

訪談完辦公室中的客戶後，我們歸類和標記了我們的發現，然後尋找共性。我們發現了很多不同型別的客戶之間的相似性。比如，我們起初認為廣告代理機構的客戶和通訊諮詢公司的客戶有很大區別；我們認為代理機構很龐大，變動也大，而諮詢機構是獨立經營的。但這兩類使用者都同時和很多客戶進行交流，對於 MailChimp 的使用量都差不多。

同時，公關客戶和行政助理客戶群都描述自己非常忙，沒時間學習 MailChimp 的所有功能，他們幾乎沒有時間設定和傳送活動——更沒時間學習和應用新功能。

步驟四：與團隊分享我們的發現

最後，我們建立了5個典型的 MailChimp 人物角色模型：Fred，我們“理想”的使用者，基於我們內部面試；Andre，是我們的開發人員；Eliza，我們的公關部經理；Ada，接待員；Mario，公司顧問。這些人物角色模型是我們設計開發 MailChimp 的參考——誰會在眾多事務和有限的時間中掙扎？誰能快速適應新功能？

我們想要以的很容易理解的方式，讓其他 MailChimp 成員瞭解人物角色模型。我們的使用者體驗主管 Aarron 建議建議把人物角色模型做成海報的形式。根據訪談分析中的那些標籤，來自 DesignLab 的 Justin 和 Jason 製作了這些海報，現在已經作為裝飾品掛在 MailChimp 總部的牆上。放在咖啡機旁邊，那些地方人員通常很集中。我們希望這些海報讓我們公司的人能在喝杯咖啡的功夫也討論一下這些人物角色。

我們在海報中描述讓辦公室裡的一些人皺起了眉頭，“Eliza 右邊那個‘效率低下’（inefficient）的評價是不是在罵人啊？”“Andre 右邊那個'奸商'（profiteer）又是什麼鬼？”。我們儘量忠實的描述使用者。“奸商”不是一種判決——指的是我們的使用者喜歡賺大錢。我們怎麼幫助他呢？同樣的，“效率低下”也不是一種批評——指的是使用者需要花更長的時間才能漂亮的完成工作。我們又能做些什麼呢？

我們知道這些人物角色無法全面代表 MailChimp 的客戶；我們只是像用人物角色模型代表使用者的普遍觀點，瞭解他們的，知道他們也不是一成不變的。但至少短期內，這些人物角色模型對我們重新設計流程有著巨大的影響：我們考慮到了如何讓團隊在這個充斥了各種尺寸螢幕的世界 ¹ 中緊密合作。人物角色模型也影響到了使用者體驗研究團隊。我們5個人物角色是一個好的開始，但是有時他們可能在不同的日子裡是同一個人，可能保留足夠的空間來新增一些細節（這句話我也沒看懂）。他們幫助指導我們在 MailChimp 中設計新的特性和功能 。現在，我們關注的不侷限於究竟是誰在用 MailChimp，而關注更多潛在的使用者，“誰會使用這些新特性呢”？

---

譯者注
【1】原文連結失效，自己Google的資料，這裡有更詳細的 PDF。