可用性評估指南

王工發表於2015-01-06

原文地址：A guide to carrying out usability reviews
作者：Neil Turner
本文於合集： 《使用者體驗設計流程與設計文件編制指南》 第四章 被引用

你想成為一個可用性評估的專家嗎？這篇文章對你頗有益處（聽起來真像是專家的口氣），但使用者體驗並非航天科學，不是誰都能從可用性評估中得到好的結果。我將帶領你探索一些可用性評估方法，主要關於互動系統（網站，應用程式，移動APP等），通過結合基於場景的認知走查，和啟發式評估（最佳實踐指導原則）。也會論述在什麼情況下可用性評估最有用，和使用這種方法的優缺點。

什麼是可用性評估?

可用性評估是一種結構化的方法，通過使用一系列公認的最佳可用性實踐原則，評估一個互動系統的可用性。通常可用性評估由互動專家來進行，但你不應該因此退縮，因為只要掌握了一系列好的指導原則，任何人都能開展這項工作。

概括的來講，可用性評估有倆種型別——基於場景的評估和基於啟發的評估。基於場景的評估是一套使用者場景評估系統，例如一個買家在電商網站上購買產品的場景。而啟發式評估是用一系列可用性啟發式方法（例如最優方案）評價介面，比如連結、描述是否清晰、排布是否合理。兩種方法並不不是互斥的，而結合使用療效更好。

可用性評估——好訊息

可用性評估運用的技巧包括：

  • 可用性評估省時又省力。一次全面的可用性評估只需要花費一到兩天時間。

  • 新手也可以使用可用性評估（只要接受一些技巧訓練和掌握一些指導原則）。

  • 可用性評估的應用範圍很廣。除了一些特定的任務，可用性評估能應用到許多不同的功能，使用場景和系統領域當中。

  • 可用性評估能很好的進行競品評分。不同的系統之間可以很容易地用相同的可用性標準比較。

可用性評估——壞訊息

當然也不全是好訊息。可用性評估也有許多缺點，你應該有所瞭解：

  • 可用性評估無法確切的告訴什麼樣的系統是可用的，它只能告訴你一個已有系統的可用性如何。檢驗系統可用性的唯一辦法就是——通過可用性測試以及真正的讓使用者來測試。

  • 可用性評估中可能會遺漏或忽視那些非常重要的問題。也可能會關注那些完全不重要的問題。

  • 可用性評估也有可能導致不一致的結果。大量的研究表明許多評估者對於同一個系統會的出截然相反的可用性問題評價（這被稱為評估者效應[evaluator effect]）。

  • 可用性評估是非常主觀的，因為沒有實驗性的資料，因此疑似有可用性問題的地方很難確認。

  • 可用性評估完全依賴評估專家。儘管新手也可以應用可用性評估方法，但如果缺乏充分的訓練和指導，很容易導致結果的矛盾和可用性問題的遺漏。

如何實施可用性評估

關於可用性評估的方法，我將介紹包括開展基於場景的認知走查形式的評估，然後是基於啟發式的評估並使用可用性評估計分卡，之後在將二者結合（基於可用性的最佳實踐原則）。我發現這兩種方法結合使用效果很好，因為這樣能將問題基本涵蓋並確保系統的評估各種可能性。先進行認知走查還有助於在啟發式評估之前建立對系統的良好理解。想了解更多嗎？下面會教你如何開展全面的可用性評估。

1. 定義可用性評估場景

認知走查提供了一個評估系統可用性的評估方法，通過測試一個系統能否很好的讓使用者在某個場景下的完成一個常見的任務。比如這樣一個場景，一個賭徒在賭博網站上下注的過程，記錄在他完成任務過程中的每一步。要做到這一點，你首先要預設一些使用者場景。應該包括常見和重要使用者任務，這是成功系統的關鍵。舉個例子，如果你是評估一個手機你可以預設一個新增新聯絡人，傳送簡訊和打電話的使用者場景。在每個場景中，你應該準備下列問題：

哪些人會用這個系統？他/她以前使用過嗎？你不必構建一個豐滿的人物角色模型，只需要能提供有根據的猜測他們行為的資訊就行。

他/她想做什麼?他/她試圖完成什麼任務？這個人是第一次嘗試這個任務嗎？

他/她為什麼使用這個系統？目標是什麼？

他/她在哪裡使用這個系統嗎？如果正在評估一個網站，這個人可能使用哪個瀏覽器？

場景的數量將取決於可用性評估的需要，和系統涉及的範圍。你會發現對於大多數評估，可能只會需要2 - 5個場景。讓同一個人物角色模型儘可能覆蓋多個場景是個不錯的方法。

2. 場景走查

定義完每個場景後，現在你需要進行一次走查，即排演一遍你的人物角色模型完成他們的目標可能採取的步驟。當然你不可能確切的知道別人會如何完成任務，這是基於以下問題做一些猜測：

1.使用者知道該做什麼嗎？
使用者是否有一個清晰的路線？使用者是否明確知道這一步驟中需要做什麼?

2.使用者知道該怎麼做嗎？
對於某個動作的提示明確嗎？使用者清楚的知道怎樣完成這一步任務嗎?

3.使用者知道他們的動作是否正確嗎？
能提供什麼樣的反饋？使用者是否清楚自己做的對嗎?

你應該繼續預演每個場景，直到你認為使用者可以完成他們的目標，或在哪裡可能決定放棄任務。如何捕獲每個預排當然是取決於你。以前我會把每一頁上面的問題用一張螢幕截圖來表示（使用者是否知道該怎麼辦？等等…）然後回答每個步驟的問題，作為一個好的模板。

3. 填寫可用性評估記分卡

完成了場景走查後，現在正是你進行啟發式評估的有利時機。除了使用尼爾森的可用性啟發評估10原則，我發現使用基於可用性最佳實踐原則的可用性評估會更容易，比如確保錯誤資訊的描述要用淺顯的文字來書寫等。尼爾森的可用性啟發原則，還是很有用的，當進行可用性評估時要時刻牢記在心，但我發現他的原則比較主觀，缺乏經驗的評估者難以直接應用。更明確的可用性啟發原則更透明，更容易讓你看清各系統間的關聯，判斷可用性，並且更容易讓經驗不足的評估者掌握。

實施啟發式評估，你可以下載下面的 Excel 模板然後輸入分數(非常差，差，一般，好等…）和做一些評價，總共45個最佳指導原則。這些原則涵蓋了如下這些方面：

最後通過記分卡將得到一個可用性評分（100以內）。可以用同一組的可用性標準比較不同的系統。這對於競品評比很有用，但要注意的是，高分的專案並不意味其是決定系統可用性的必要條件，它只是遵循了最佳實踐原則（如果有意義的話）。啟發式評估只是加權，以確保更重要的因素，如“功能特性”滿足普通使用者目標和對完成目標任務有更大的影響，總體得分並不很重要。如果你比較勤勞，不需要Excel幫你自動計算（譯者覺得 Excel 挺好用的），喜歡用鉛筆和紙來手動記錄，也可以下載這個 PDF 模板。

什麼時候可用性評估最有用？

可用性評估最有用的是可以通過一次性評估來評價設計（從概念到高保真原型），評估現有的設計，和研究潛在改進空間。不要想著只開展一次可用性評估或可用性測試，因為二者就像香蕉和奶油，杜松子和酒一樣，結合使用效果更佳。可用性評估將會給你一些關於現有可用性問題的想法而可用性測試可以進一步驗證這些假設並更加深入的探索相關領域。

可用性評估對開展競品評分非常有用，因為它們讓你輕鬆的以相同的標準比較一組系統的可用性。例如，你可以制定一系列的可用性評分把你的系統和大量的競爭對手作比較。

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