第六章 產品經理的使用者開發和可用性研究

使用者體驗設計是人為中心的——如果沒有人類之間的互動也就沒有使用者體驗。人機互動對於整個設計流程至關重要。如果團隊成員之間拒絕交流，也不願意和自己人以外的消費者去交流，那麼產品就不復存在。

通常產品經理知道團隊中的有效溝通意味著什麼。但實際上很少有人意識到與使用者溝通的重要性。

回想一下——還記得你上一次和使用者溝通的時間嗎？如果用一種官方口氣來說的話，你要明確目標並且心中有數。讓使用者與團隊進行交流的系統方法能讓你取得巨大的成功，即使是經驗豐富的產品經理也可能疏忽這一點。

為什麼呢？

原因很簡單，在辦公室裡面閉門造車是很容易的。但是走出去瞭解真是使用者的想法時難上加難的。如果能讓能將你剛做好的產品原型拿給使用者去測試，那可真是極好的。

我不是在勸誡你。我知道逼你和整個團隊去做一個堅實的使用者開發和可用性測試是很難的。我們都是喜歡偷懶的。不幸的是，懶惰在通往一個偉大產品的道路上是不可接受的。如果你想抄近路，使用者和競爭對手可都是好不留情的。

優秀的產品經理是偉大的領隊者，他從不畏懼帶領團隊走一條與眾不同的高效道路，從而取得成功。當然包括使用者開發流程和可用性測試。作為產品經理應該意識到鼓勵團隊參與使用者開發和可用性測試的作用。即使遭受到反對，他們以浪費時間為由拒絕接受，你也應該堅持只有通過深入瞭解使用者才能讓出驚人的產品。

相信我，只要把使用者拉倒他們面前，他們就會以驚人的速度轉變態度，開始關心使用者體驗起來。

產品經理和使用者體驗研究

通常你會遇到兩種情況：你手下有使用者體驗設計師，他們能組織使用者可用性測試並負責客戶開發訪談，或者什麼都沒有。在這兩種情況下你都記住，每個專案都應該把與使用者對話作為一個重要階段，我們就稱之為使用者體驗研究。

優秀的使用者體驗設計師知道怎麼做研究，但他們仍然需要你的鼓勵和幫助。此外——你應該積極參與瞭解使用者的行為，並對自己的決定做判斷。有助於幫你明確產品願景，堅定以使用者為中心解決問題的路線，從而讓產品取得成功。

雖然你不需要成為一個可用性測試專家，也應該知道如何實施簡單的研究並得出結論。有一種每個人都可以掌握的研究方法，我們稱之為遊擊式研究 （Guerrilla Research）。讓我們來看看如何實施。

遊擊式研究

遊擊式研究（Guerrilla Research ）方法在 Jay Conrad Levinson 於 1984 年出版的《遊擊營銷》（Guerrilla Marketing）一書中首次被提出。遊擊式代表了一種反傳統的、低成本的並且積極主動去達成目標的方法。

遊擊營銷中的一個例子就是利用塗鴉和快閃藝術的來做促銷。越瘋狂、越譁眾取寵就越好。

而在使用者體驗設計中使用遊擊式方法，是從 Steve Krug 的出版《Don't make me think》之後開始流行起來的，他認為哪怕只有研究人員的媽媽來做測試者，也必須做這個測試。這種激進的方法認為：哪怕只測試一個人，也比完全不做測試要強的多。對於 Krug 這種有爭議性的研究方法，我們稱之為“遊擊式使用者測試”。

過去我曾強烈的反對 Krug 的觀點。我當時認為有效的測試方法一定能得出有意義的結論（沒錯，我就是統計資料狂魔）。而當我開始創業的時候，才發現 Krug 的智慧比我不知道高到哪裡去了。一項研究的意義何在，關鍵取決於你如何定義什麼是有意義的。做研究也是要講價效比的，其實就是要少花錢多辦事。

我相信所有產品經理的深藏著一顆創業者的心，所有我打賭你也一定會會和我一樣熱衷與遊擊式研究的。

當然，對於遊擊式的使用者測試方法也不能全盤接收。你不能僅僅通過一個兩個，或是十個人就對整個目標使用者群下個結論，我並不是說這種測試毫無價值。

實用主義的方法也可以很好的讓你進行探索。儘可能的發現產品的潛在問題。換個角度看問題，也許能成為你撬動整個專案的槓桿。我們每次進行的快速可用性研究（通常有七項工作）都能發現一些被忽視的錯誤。要知道 UXPin 的兩位創始人可是擁有豐富經驗的使用者體驗設計師。

多測試一個人，你成功的概率就增加一點，因此我強烈建議你把遊擊式測試納入例行公事。畢竟，除了多投入幾個小時的時間，你不會有什麼額外的負擔。

不斷的開展遊擊可用性測試已經成為 UXPin 的一條基本原則。和使用者交流，並觀察他們如何使用我們的應用，已經成為我們產品開發週期中必不可少的一項工作。

如何進行遊擊使用者測試

接觸你的使用者 （接近目標使用者群體）

仔細想想，你的使用者在哪裡。星巴克？沃爾瑪？或者是公園裡？完全取決於你的目標使用者群。對於 UXPin 來說，我們就是提供設計工具，給那些從事網頁和移動應用使用者體驗設計工作的人；我們就邀請當地的使用者體驗設計師來參觀我們的辦公室（圈子很小，我們彼此都很熟）。

無論他們在哪裡，拿起你的膝上型電腦就去和他們交談。向他們展示你正在做的產品，測試一下可用性。如果你很難找到使用者 （比如，你的社群裡沒有咖啡館和商店或是天氣糟糕加上還有北極熊出沒），那就找你的鄰居來做測試吧。最糟糕的情況下，你只能動員家裡人了。一定要找人交流！到辦公室外面去，檢驗你的工作價值。

還有一個問題需要注意，你和測試者的親密度會影響整個測試結果。因為你的親人總是不希望傷害你的。

準備一份測試計劃

這是準備可用性測試時最重要事情。用這個計劃能指導測試者並預先安排整個互動過程。在計劃的時候請考慮清楚你想要測試產品的具體問題。

我每次都會先準備一個簡短的故事，為研究提供一個場景。它可以讓使用者具有同理心並扮演某個角色（就好像在玩 RPG 遊戲）。因為預先設定了場景，使用者很快就能進入角色，讓測試更接近真實情況。

例如，通過 UXPin 過去的研究，我們描繪出了一個自由職業使用者體驗設計師的使用者故事。這項研究幫助我們的找到了正確的方向，讓我們能感同身受的理解使用者的痛點，並尋求解決方案。

研究的結果真是極好的。

除錯好裝置

最容易打亂你的遊擊使用者測試的就是你的裝置。下面是我不堪回首的錯誤列表，僅供參考：

• 在測試前請時刻確保螢幕錄影工具能正常工作
• 請儘量使用有線網路，而不 WiFi （測試中掉線了可不是什麼好事）
• 確保滑鼠正常工作（有一次使用者坐在了我的滑鼠上，幾乎毀了我的研究）
• 確保電源不會出問題（裝置沒電的情況也很常見）
• 避免使用非標準的快捷鍵（我自定義的 Mac 快捷鍵也確實惹了不少麻煩）
• 關掉那些不需要的軟體（QQ 彈窗什麼的，你懂的）

避免這些陷阱，你定會取得一個好結果。

讓測試者做好準備

首先，你要接受這樣一個事實，人們可能都會害怕你研究他們。要給他們信心，像對待該領域的專家對待他們。告訴他們測試的結果並不重要，重要的是他們提出的意見。 鼓勵他們在測試的同時大聲說出自己的操作過程，這樣就是要驗證他們在與產品互動的時候都在想什麼。

千萬不要讓使用者為錯誤操作而自責。要讓這個過程變成愉快的體驗。

記錄測試過程

錄製螢幕（如果進行移動應用測試，請錄製使用者操作的整個過程）時，確保測試者的面部和聲音都被記錄下來。這樣你就可以很容易的評估互動過程。

立即分析結果

在研究過程中時刻做一些筆記。用一些縮寫也能幫你回憶起當時具體的情況，不需花費過多的時間和精力在測試上。測試結束之後，請儘快把你的筆記整理成要執行的具體任務。

根據我的經驗——如你不在測試結束的一兩天內完成這項工作，以後你也不會做這件事了。

說做就做

有些人可能認為這些工作是多餘的。但請記住，在使用者體驗設計時代中，設計開發流程都以使用者為中心。如果你選擇無視使用者，那們使用者也會無視你的產品。

作為一名產品經理，你要爭取為使用者提供最好的使用者體驗，而有關使用者方面的豐富知識是你成功的基石。這些知識從何而來？就靠你在使用者體驗研究方面的積累啦。

嘗試過一次之後，你就根本停不下來啦。