是否該讓開發人員跟客戶直接交流？

　　“如果你讓我做這個，我寧願辭職。”

　　德米瞪著我，不是憤怒，更多的是焦慮。他顯然被我的請求所震驚，我只是想讓他跟一個客戶打個電話，解釋一下關於公司軟體產品的幾個技術性問題。

　　德米是我們開發團隊的一個頭頭。他人很文靜，知識豐富，當和他的開發組同事討論問題時會變的非常活躍。

　　但有一點很明確。德米不喜歡跟辦公室裡非技術的人員做太多的接觸。

　　通常，這沒什麼問題。然而，這回我想讓他給客戶打個電話，是因為負責這個客戶的銷售工程師請病假了。而其他的銷售工程師都在外出差。

　　除此之外，我還知道一個事實，對於這個客戶最感興趣最想了解的這個模組，德米很熟。

　　我嘗試著恭維他。

　　“德米，我看見你在團隊裡、甚至測試組、技術支援組裡談論這些功能特徵時都自信無比。架構是你搭建的，主要也是你開發的。這次和這個客戶只是在電話中交流，說說這些你絕對熟悉、絕對專長的東西有什麼難度嗎？

　　他又對我怒目而視。“不幹。”

　　我幾乎要放棄，讓一個不太有經驗的開發人員完成這個任務，但這次是個大生意。我知道如果這個電話搞砸了，負責這個客戶的業務經理會倒大黴。問題不在於她會對失掉這次機會有多麼生氣。我的上司，CEO都不會高興 – 這絕對會是個問題。

　　於是我打同情牌。

　　“德米，請考慮一下我的處境。如果我讓一個經驗不足的人去跟客戶交流，那我是在給自己製造大麻煩。所有你要做的事情只是回答幾個關於你最瞭解的東西上問題。這能有多難？除此之外，這個客戶不是很懂技術。”

　　沒有回應。我又嘗試”Feel – Felt – Found”的說服策略。

　　“我完全知道你的感受。當我還做開發時，我的經理曾讓我和一群使用者坐在一起解釋一個新的應用程式如何使用。我和你的感受是一樣的 — 怕的要死。但是你知道嗎？一旦我談論起這個應用，我十分熟悉的應用，我發現根本沒有什麼好擔心的。如果你真懂所談論的東西，你會受到尊敬，被大家接受的。”

　　他只是搖著頭。當他起身開始向我的辦公室門口走時，他說：“抱歉，我的職責描述中不包括這個。”

　　於是，我只好丟擲殺手鐗。

　　“明年你還想去參加微軟的Tech·Ed大會嗎？”

　　德米停步了，開始猶豫。

　　“當然，”他含糊的說。

　　我笑了。

　　“那麼，如果你幫我這個忙，給這個客戶打電話，我會批准這個會議。”

　　當然，我很願意批准去參加這個會議，但我必須等待下一年度的預算出來之後才能做決定。我很陰險嗎？很爛的招？也許。

　　他很掙扎，好像肩頭扛了一座山。“那好吧。但不要有第二次。

　　“成交！”

　　下午晚些時候，德米、業務經理、我圍做著一個大會議桌旁，桌上有個麥克風，看起來像個小UTO。丹尼，我們的業務經理，撥通了電話。

　　我看了德米一眼，發現他臉色蒼白。我看著他的眼睛，用鼓勵的表情向他微笑。“你不會有問題的。簡單回答幾個諮詢。”他緊張快速的看了我一眼。

　　客戶接了電話。出乎意料，他介紹了第二個人來接這個電話。“希望你們不要介意，我讓我的朋友傑尼來接電話。他對這類應用程式是個專家。”

　　丹尼大聲說到：“完全沒有問題，我相信他會對我們的軟體留下深刻的印象的，歡迎他給出意見。”

　　丹尼不知道德米很緊張。當丹尼介紹完了之後，我小聲對德米說“別擔心”。我注意到他的腿子在桌子底下以每小時100公里的速度抖動。

　　這個客戶，之前的電話中顯得和氣平易，這次一句話都沒說。當聽到他的“專家”顧問一上來就說“我下載了你們的試用版軟體，說實話，我沒有什麼特別的感覺，”我的心一沉。

　　“資料庫連線沒有問題，但當我執行更新步驟時，跑了12個小時仍然沒有完成。這完全不可接受，即使是針對夜間的批處理操作。”

　　一段尷尬的沉默後，我說，“真是抱歉。更新過程不應該超過1小時的。” 我看了德米一眼，示意他打個圓場。

　　德米做了個深呼吸，用他那柔軟細小的聲音說，“你肯定什麼東西能錯了。程式裡不會有任何東西能讓它耽擱這麼久。”

　　我戰戰兢兢的聽這個“專家”說道：“我可以保證，我絕對是按照信中的操作指令做的，而且系統滿足軟體的最小需求。我還必須說的是，我們處理的資料還不超過1gig。”

　　德米的臉上開始變紅，嗓門也提高了。“如果你是安裝我們的操作指令做的，那它一定不會有問題。”

　　丹尼立刻插了進去。“嘿，我們可以另外安排時間談這個問題。我想我們今天主要針對軟體功能特徵。”“專家”回應道：“如果產品不能像承諾的那樣執行，還有什麼好談的？而且你們的操作介面很不直觀。

　　德米現在站了起來，握著拳頭向前一步。“是嗎，那你肯定不太聰明，因為10歲的都能毫無問題的使用這個介面。”

　　丹尼驚訝的張大了嘴巴。我趕緊插話，試圖結束這場災難。

　　“各位，各位，我們定個時間等銷售工程師回來後看看你的安裝，我們肯定能解決這個問題。”

　　我們的客戶終於發話，讓我們逃離了尷尬境地。“的確，丹尼，我想我們的觀點不太一致。但還是要感謝你騰出來時間。”

　　就這樣結束了。德米一臉痛苦，“我早就跟你說過”，他快步離去。丹尼只是坐在那裡抱著頭。

　　猜猜怎麼著？後來發現所謂的”專家“是競爭對手派來的，蓄意破壞。丹尼承認這個電話從一開始就是個陷阱，因此才使德米做出看不合適的舉動，這是一場必敗的戰鬥。幸運的是，CEO沒有把主要責任放在我頭上。

　　至於德米，他想為此事道歉，我阻止了他。相反，我為不該把他推到他不願意的處境而道歉。

　　總結：即使最出色的程式設計師也未必就有能力把他的知識傳達到他的技術圈之外。德米的力量在於做架構和程式設計，不是客戶交流。

　　從此我明白了，有些程式設計師有天生的技術交流的能力，但未必都適合銷售的職務。德米回去繼續寫他優秀的程式、高高興興的參加他的大會，我再也沒有要求他去跟客戶交流。很顯然，我很高興他沒有選擇辭職。

　　英文原文：Should Developers Be Allowed to Talk to Customers?