PMBOK筆記-第八章 專案質量管理

專案質量管理包含一些程式，它要求保證該專案能夠兌現它的關於滿足各種需求的承諾。它包括"在質量體系中，與決定質量工作的策略、目標和責任的全部管理功能有關的各種活動，並透過諸如質量計劃、質量保證和質量提高等手段來完成這些活動"[1]。圖8-1提供了下述主要專案質量管理過程總覽表：

8.1 質量計劃--確定哪些質量標準適用於該專案，並決定如何達標。

8.2 質量保證--在常規基礎上對整個專案執行情況作評估，以提供信用，保證該專案將能夠達到有關質量標準。

8.3 質量控制--監控特定專案的執行結果，以確定它們是否符合有關的質量標準，並確定適當方式消除導致專案績效令人不滿意的原因。

專案質量管理必須兼顧專案管理和專案生產。在任何一方面未滿足質量要求都可能導致對部分或全部的專案相關人員產生嚴重的負面效果。例如：

•透過專案小組的超量工作來滿足客戶的要求，可能產生以不斷上升的僱員跳槽率為形式的負面效果。

•透過加速完成列入計劃的質量檢驗工作來滿足專案進度計劃目標，則當錯誤因未被發現而放過時，就可能產生負面效果。

質量是"一個實體的效能總和，它可以憑藉自己的能力去滿足對它的明示或暗示的需求"[2]。在專案管理中，質量管理的既定方向就是透過專案範圍界定管理體制（第五章中論述），必須將暗示的需求變為明示需求的必要性。

專案管理小組必須注意，不要把質量與等級相混淆。等級是"一種具有相同使用功能，不同質量要求的實體的類別或級別"[3]。質量低通常是個問題，級別低就可能不是。例如，一個軟體產品可能是高質量（沒有明顯問題，具備可讀性較強的使用者手冊），低等級（數量有限的功能特點），或者是低質量（問題多，使用者檔案組織混亂），高等級（無數的功能特點）。決定和傳達質量與等級的要求層次是專案經理和專案管理小組的責任。

專案管理小組還應該注意，現代的質量管理是現代的專案管理的補充。例如，這兩種管理原則都明確了以下幾點的重要性：

•滿足客戶--理解、管理和引導需求，從而達到或超過客戶的期望。這就要求專案產品與說明書配合一致（專案必須生產它所承諾生產的產品），並且適於實用（專案提供的產品或服務必須能滿足實際需要）。

•透過檢驗防止錯誤--避免錯誤的費用通常比糾正它們低得多。

•管理責任--成功需要團隊全體成員的合作，但提供成功所需要的資源則是管理工作的職責。

•各階段的程式--戴明（Deming）和其他人所描述的那種重複的"計劃-執行-檢驗-行動"工作迴圈同

§8.1    質量計劃

質量計劃包括確定哪種質量標準適合該專案並決定如何達到這些標準。在專案計劃中（見3.3.2部分，規劃程式），它是程式推進的主要推動力之一，應當有規律地執行並與其他專案計劃程式並行。

§8.1.1    輸入

1.    質量策略。質量策略是"一個注重質量的組織的所有努力和決策，通常稱為頂級管理"[4]。執行組織的質量策略經常能給專案所採用。然而，如果執行組織忽略了正式的質量策略，或者如果專案包含了多重的執行組織（合資企業），專案管理小組就需要專為這個專案而開發一次質量策略。不管質量策略的因由是什麼，專案管理小組有責任確保專案相關人員充分意識到它。

2.    範圍闡述。範圍闡述（見5.2.3.1部分）是對質量計劃的主要輸入，因為它是揭示主要的子專案和專案目標的書面文講，後者界定了重要的專案相關人員的需求。

3.    產品說明。雖然產品說明的因素（見5.1.1.1部分）可以在範圍闡述中加以具體化，產品說明通常仍需闡明技術要點的細節和其他可能影響質量計劃的因素。

4.    標準和規則。專案管理小組必須考慮任何適用於特定領域的專門標準和規則。

5.    其他程式的輸出。除了範圍闡述和產品說明，在其他知識領域中的程式也可能產生一定的結果，應當作為質量計劃的一部分加以考慮。例如，採購計劃（見12.1部分），可以確定應當在所有質量管理計劃中反映的承包商的質量要求。

§8.1.2    工具與方法

1.    效益/成本分析。質量計劃程式必須考慮效益/成本平衡，（見5.2.2.2部分）。達到質量標準，首先就是減少了返工，這就意味著高效率，低成本，以及提高專案相關人員的滿意度。達到質量標準的首要成本是與專案質量管理活動有關的費用。毫無疑問，質量管理的原理表明，效益比成本更重要。

2.    基本水平標準。基本水平標準包括將實際的或計劃中的專案實施情況與其他專案的實施情況相比較，從而得出提高水平的思路，並提供檢測專案績效的標準。其他專案可能在執行組織的工作範圍之內，也可能在執行組織的工作範圍之外；可能屬於同一應用領域，也可能屬於別的領域。

3.    流程圖。流程圖是顯示系統中各要素之間的相互關係的圖表。在質量管理中常用的流程圖技巧包括：

a)    因果圖，又稱Ishikawa圖，用於說明各種直接原因和間接原因與所產生的潛在問題和影響之間的關係。圖8-2是一種常用的因-果圖示例。

b)    系統或程式流程圖，用於顯示一個系統中各組成要素之間的相互關係。圖8-3是設計複查程式流程圖示例。

4.    試驗設計。試驗設計是一種分析技巧，它有助於鑑定哪些變數對整個專案的成果產生最大的影響。這種技巧最常應用於專案生產的產品

§8.1.3    輸出

1.    質量管理計劃。質量管理計劃應說明專案管理小組如何具體執行它的質量策略。在ISO9000的術語中，對質量體系的描述是："組織結構、責任、工序、工作過程、及具體執行質量管理所需的資源"[5]。

2.    操作性定義。操作性定義是用非常專業化的術描述各項操作規程的含義，以及如何透過質量控制程式對它們進行檢測。例如，僅僅把滿足計劃進度時間作為管理質量的檢測標準是不夠的，專案管理小組還應指出是否每項工作都應準時開始，抑或只要準時結束即可；是否要檢測個人的工作，抑或僅僅對特定的子專案進行檢測。如果確定了這些標準，那麼哪些工作或工作報告需要檢測。

3.    審驗單。審驗單是一種組織管理手段，通常是工業或專門活動中的管理手段，用以證明需要執行的一系列步驟是否已經得到貫徹實施。

4.    對其他程式的輸入。質量計劃程式可以在其他領域提出更長遠的工作要求

§8.2    質量保證

質量保證是"為了提供信用，證明專案將會達到有關質量標準，而在質量體系中開展的有計劃、有組織的工作活動"[6]。它貫穿於整個專案的始終。

§8.2.1    輸入

1.    質量管理計劃。質量管理計劃見8.1.3.2部分。

2.    質量控制檢測結果。質量控制檢測結果是對質量控制的檢測和測試以比較分析的形式作出的報告。

3.    操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。

§8.2.2    工具與方法

1.    質量計劃的手段和技巧。在8.1.2部分中闡述的質量計劃手段和技巧在質量保證中同樣能適用。

2.    質量審查。質量審查是對其他質量管理活動的結構性複查。質量審查的目的是確定所得到的經驗教訓，從而提高執行組織對這個專案或其他專案的執行水平。質量審查可以是有進度計劃的或隨機的；可以由訓練有素的內部審計師進行，或者由第三方如質量體系註冊代理人進行。

§8.2.3    輸出

1.    質量提高。質量提高包括採取措施提高專案的效益和效率，為專案相關人員提供更多的利益。在大多數情況下，完成提高質量的工作要求做好改變需求或採取糾正措施的準備，並按照整體變化控制的程式執行，見4.3部分。

§8.3    質量控制

質量控制包括監控特定的專案成果，以判定它們是否符合有關的質量標準，並找出方法消除造成專案成果不令人滿意的原因。它應當貫穿於專案執行的全過程。專案成果包括生產成果如階段工作報告和管理成果如成本和進度的執行。

§8.3.1    輸入

1.    專案成果。專案成果（見4.2.3.1部分）包括程式執行結果和生產成果。關於計劃的或預測的成果資訊（來源於專案計劃）應當同有關實際成果的資訊一起被利用。

2.    質量管理計劃。質量管理計劃見8.1.3.1部分。

3.    操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。

4.    審驗單。審驗單見8.1.3.3部分。

§8.3.2    工具與方法

1.    檢驗。檢驗包括測量、檢查和測試等活動，目的是確定專案成果是否與要求相一致。檢驗可以在任何管理層次中開展（例如，一個單項活動的結果和整個專案的最後成果都可以檢驗）。檢驗有各種名稱：複查、產品複查、審查及回顧；在一些應用領域中，這些名稱有範圍較窄的專門含義。

2.    控制表。控制表是根據時間推移對程式執行結果的一種圖表展示。常用於判斷程式是否"在控制中"進行（例如，程式執行結果中的差異是否因隨機變數所產生？是否必須對突發事件的原因查清並糾正？）。當一個程式在控制之中時，不應對它進行調整。這個程式可能為了得到改進而有所變動，但只要它在控制範圍之中，就不應人為地去調整它。控制表可以用來監控各種型別的變數的輸出。儘管控制表常被用於跟蹤重複性的活動，諸如生產事務，它還可以用於監控成本和進度的變動、容量和範圍變化的頻率，專案檔案中的錯誤，或者其他管理結果，以便判斷"專案管理程式"是否在控制之中。圖8-4即為專案進度執行控制表。

3.    排列圖。排列圖是一種直方圖，由事件發生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產生於已確定的各種型別的原因的（見圖8-5）。等級序列是用來指導糾錯行動的--專案小組應首先採取措施去解決導致最多缺陷的問題。排列圖與帕累特法則的觀點有聯絡，後者認為相應的少數原因會導致大量的問題或缺陷。

4.    抽樣調查統計。抽樣調查統計包括抽取總體中的一個部分進行檢驗（例如，從一份包括75張設計圖紙的清單中隨機抽取10張）。適當的抽樣調查往往能降低質量控制成本。關於抽樣調查統計有大量書面資料和規定。在一些應用領域，熟悉各種抽樣調查技巧對於專案管理小組是十分必要的。

5.    流程圖。見8.1.2.3部分。質量控制中運用流程圖有助於分析問題是如何發生的。

6.    趨勢分析。趨勢分析指運用數字技巧，依據過去的成果預測將來的產品。趨勢分析常用來監測：

a)    技術上的績效--有多少錯誤和缺陷已被指出，有多少仍未糾正。

b)    成本和進度績效--每個階段有多少活動的完成有明顯的變動。

§8.3.3    輸出

1.    質量提高。見8.2.3.1部分。

2.    可接受的決定。經檢驗後的工作結果或被接受，或被拒絕。被拒絕的工作成果可能需要返工（見8.3.3.3部分）。

3.    返工。返工是將有缺陷的、不符合要求的產品變為符合要求和設計規格的產品的行為。返工，尤其是預料之外的返工，在大多數應用領域中是導致專案延誤的常見原因。專案小組應當盡一切努力減少返工。

4.    完成後的審驗單。見8.1.3.3部分。在使用審驗單時，完成之後的審驗單應為專案報告的組成部分。

5.    程式的調整。程式的調整指作為質量檢測結果而隨時進行的糾錯和預防行為。有些情況下，程式調整可能需要依據整體變化控制（見4.3部分）的程式來實行