PMBOK筆記-第十章 專案溝通管理

專案溝通管理（project communication management）包括為了確保專案資訊及時適當的產生(generation)、收集(collection)、傳播(dissemination)、儲存(storage)和最終配置(ultimate disposition)所必須的過程。專案溝通管理把成功所必須的因素--人(people)、想法(ideas)和資訊(information)之間提供了一個關鍵連線。涉及專案的任何人都應準備以專案"語言"（the project language）傳送和接收資訊並且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個專案。

1.    10．1溝通計劃(communication planning)--決定專案涉及人(stakeholders)的資訊和溝通需求：誰需要什麼資訊，什麼時候需要，怎樣獲得。

2.    10．2資訊傳播（information distribution）--使需要的資訊及時傳送給專案涉及人。

3.    10．3執行報告(performance reporting)--收集和傳播執行資訊，包括狀況報告（status reporting）、進步衡量（progress measurement）和預測

4.    10．4行政總結（administrative closure）--產生、收集和傳播資訊以形成一個階段或專案完成。

溝通的通用管理技術技巧（見2.4.2部分）跟專案溝通管理有關（但並不等同）。溝通是一個更寬廣的課題，包括一些重要的知識體系，它特別適用於專案的唯一知識體系。並不侷限適用於專案的重要知識體系。例如：

1.    傳送者-接收者模型（sender-receiver models）--反饋環，溝通阻礙等。

2.    媒體選擇(choice of media)--什麼時候採用書面溝通和什麼時候採用口頭溝通。什麼時候使用非正式的備忘錄和什麼時候使用正式的報告。

3.    書寫文體（writing style）--主動語態和被動語態，句子結構，詞彙選擇等。

4.    陳述技巧(presentation techniques)--肢體語言(body language)，視覺輔助工具的設計（design of visual ads）等。

5.    會議管理技巧(meeting management techniques)--準備議程表，處理衝突。

§10.1    溝通計劃

溝通計劃包括決定專案涉及人的資訊和溝通需求：誰需要什麼資訊；什麼時候需要；怎麼獲得。雖然所有的專案都需要溝通專案資訊，但資訊需求和傳播方式差別很大。確認涉及人的資訊需求和決定滿足需求的適當方式是專案獲得成功的重要因素。

§10.1.1    輸入

1.    溝通要求。溝通要求是專案涉及人資訊需求（information requirements）的總和。需求結合資訊型別和格式定義。資訊的型別和格式在資訊的數值分析中必須的。專案資源只有透過資訊個溝通才能獲得擴充套件，資訊使專案成功，缺乏溝通會導致失敗。專案的資源應當花費並且僅能花費在溝通訊息上。決定專案溝通通常所需要資訊有：

a)    專案組織和專案涉及人責任關係

b)    涉及專案的紀律，行政部門、專業

c)    專案所需人員的推算以及應分配的位置

d)    外部資訊需求（例如，同媒體的溝通）

2.    溝通技巧。在專案的基本單位之間來回傳遞資訊，所能使用的技術和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面檔案到即時查詢的線上的進度表和資料庫。可能影響專案溝通的技術因素有：

a)    資訊需求的即時性--專案的成功是取決於即時通知頻繁更新的資訊，還是透過定期發行的報告已足夠？

b)    技術的有效性（the availability of technology）--已到位的系統執行良好嗎？還是系統要作一些變動？

c)    預期的專案人員配置--計劃中的溝通系統是否同專案參與方的經驗和知識相相容？還是需要大量的培訓和學習？

d)    專案工期的長短(the length of project)--現有技術在專案結束前是否已經變化以至於必須採用更新的技術？

3.    制約因素。制約因素是限制專案管理小組作出選擇的因素。例如，如果需要大量地採購專案資源，那麼處理合同的資訊就需要更多考慮。當專案按照合同執行時，特定的合同條款也會影響溝通計劃。

4.    假設因素。對計劃中的目的來說，假設因素是被認為真實的確定的因素。假設通常包含一定程度的風險。他們可在本處確定，或者他們也可是風險識別過程的輸出（見11.1部分）。

§10.1.2    工具與方法

1.    專案涉及人分析(stakeholder analysis)。為了對專案涉及人的資訊需求和資訊資源形成一種系統的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應對多種多樣專案涉及人的資訊需求加以分析。(關於專案涉及人見2.2和5.1部分),此種分析應考慮那些適合於專案且能提供所需要資訊的方法和技術。應注意避免在不需要的資訊和不適合的技術上浪費資源。

§10.1.3    輸出

1.    溝通管理計劃（communications management plan）。溝通管理計劃是一個檔案，它提供：

a)    收集和歸檔的結構（a collection and filing structure），詳細規定用來收集和貯存各類資訊的方法。採用的過程應涵蓋對以前已公佈材料更新和糾正收集和傳送。

b)    傳送結構(a distribution structure)，詳細的規定資訊（狀況報告、資料、進度、技術資料等）將流向誰那裡，和使用什麼方法（書面報告、會議等）來發布各類資訊。此種結構必須與專案組織圖表（the organization chart）定義的責任和報告關係相容。

c)    被髮送的資訊的說明，包括格式(format)、內容(content)、詳細級別(level of details)、使用的協議/定義(conventions/definitions)。

d)    產品進度(product schedules)，顯示每種型別的溝通什麼時候產生。

e)    在排定的溝通(scheduled communications)中檢索資訊的方法。

f)    隨著專案的進展，修訂和提煉溝通管理計劃的方法。

根據專案的需要，溝通管理計劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細的或提綱式的。溝通管理計劃是整個專案計劃的一個附屬部分。

§10.2    資訊傳送

資訊傳送是指將需要的資訊及時地傳送給專案涉及人，它包括實施溝通管理計劃以及對突發的資訊請求（request for information）作出反應。

§10.2.1    輸入

1.    工作結果(work results)。工作結果在4.2.3.1部分討論。

2.    溝通管理計劃。溝通管理計劃在10.1.3.1部分討論。

3.    專案計劃。專案計劃在4.1.3.1部分討論。

§10.2.2    工具與方法

1.    溝通技巧(communication skills)。溝通技巧用來交換資訊。傳送者有責任使資訊清晰、沒有歧意和完整以便接收者能正確地接收。傳送者也有責任確保資訊被正確地理解。接收者有責任確保完整接收和正確地理解資訊。溝通有很多型別：

a)    書面的和口頭的，耳聽的和口講的。

b)    內部的（專案內）和外部的（與客戶、媒體、公眾的溝通）。

c)    正式的（報告，指示等）和非正式的（備忘錄，特別安排的談話等）。

d)    垂直的（組織內上下級之間）和水平的（與同級別之間）。

2.    資訊檢索系統（information retrieval systems）。小組成員可透過各種方法共享資訊，這樣的方法包括手工案卷系統(manual filing systems)、電子文字資料庫(electronic text databases)、專案管理軟體，以及可以檢索技術檔案資料的系統（例如工程製圖）。

3.    資訊傳送系統(information distribution systems)。專案資訊可使用多種方法傳送。包括專案會議，影印檔案傳送，共享的網路電子資料庫，傳真，電子郵件，聲音郵件，以及電視會議。

§10.2.3    輸出

1.    專案記錄(project records)。專案記錄可以包括信函、備忘錄、報告和說明專案的檔案。應儘可能適當的有組織的維護這些資訊。專案小組成員常常在專案筆記本（project notebook）中維持個人記錄。

§10.3    執行報告

執行報告包括收集和釋出執行資訊，從而向專案涉及人提供為達到專案目標如何使用資源的資訊。這樣的過程有：

1.    狀況報告(status reporting)--描述專案當前的狀況。

2.    進展報告(progress reporting)--描述專案小組已完成的工作。

3.    預測--對未來專案的狀況和進展作出預計。

執行報告一般應提供範圍、進度、成本、質量等資訊。許多執行報告也要提供風險和採購的資訊。執行報告應寫得具有綜合性或針對某一特例（on an exception basis）。

§10.3.1    輸入

1.    專案計劃。專案計劃在4.1.3.1部分討論。專案計劃包括了各種各樣用來評估專案執行的基準。

2.    工作結果。工作結果--已全部或部分完成的子專案（deliverables）；已發生或已分擔的成本等--都是專案計劃執行的結果（見4.2.3.1部分）。工作結果應在溝通管理計劃規定的框架內彙報。工作結果中精確一致的資訊對執行報告的使用價值是很重要的。

3.    其他專案記錄。有關專案記錄的論述見10.2.3.1部分。除了專案計劃和專案工作結果，其他專案檔案中也常常包含有關專案的資訊。在評估專案執行時也應考慮到這些資訊。

§10.3.2    工具與方法

1.    執行復查（performance review）。執行復查是為評估專案狀況和進展而舉行的會議。執行復查一般同下面討論的一個或多個執行報告的方法一起使用。

2.    差異分析（variance analysis）。差異分析是指把專案的實際結果與計劃或預期結果作比較。最常使用的是成本和進度偏差。但是範圍、質量和風險與計劃之間的偏差也同樣或更加重要。

3.    趨勢分析（trend analysis）。趨勢分析指檢查專案結果以確定執行是改進了還是惡化了。

4.    盈餘量分析（earned value analysis）。各種形式的盈餘量分析是衡量執行時最常用的方法。它把範圍、成本和進度等度量標準結合在一起以幫助專案管理小組評估專案執行。對每項活動而言，盈餘量分析包括計算三個主要數值：

a)    預算，也稱為排定工作的預算成本（the budgeted cost of work scheduled：BCWS），是給定期間內計劃花費在某項活動上的已被批准的成本估計部分。

b)    實際成本，也稱之為已執行工作的實際成本（the actual cost of work performed：ACWP），是給定期間內因完成工作所花費的直接和間接成本的總和。

c)    盈餘量（the earned value），也稱為已執行工作的預算成本（the budgeted cost of work performed：BCWP），是總預算的一個百分比。此一百分比等同於實際完工工作的一個百分比。為了簡化資料收集許多盈餘量僅用一個百分比表示。一些盈餘量只用0和100%（完工或未完工）來表示以確保執行衡量的客觀性。

這三個量一起使用提供了工作是否按計劃完成的度量標準。最常使用的度量標準是成本差異（CV=BCWP-ACWP）、進度差異（SV=BCWP-BCWS）和成本執行指數（CPI=BCWP/ACWP）。累計的成本執行指數（BCWPs之和除以ACWPs之和）在預測完工時的專案成本中廣泛地應用。在一些應用領域，進度執行指數（SPI=BCWP/BCWS）也被用來預測專案的完工日期。

§10.3.3    輸出

1.    執行報告（performance reports）。執行報告對收集的資訊進行組織和總結並且提出分析結果。執行報告按照溝通管理計劃的規定提供各類專案涉及人所需求的符合詳細等級的資訊。執行報告的通用格式包括條形圖（也稱為甘特圖），S曲線、矩形圖和表格。圖10-2使用S曲線來表示累計的盈餘量解析資料，而圖10-3以表格表示盈餘量的資料。

2.    變更請求（change requests）。對專案執行情況的分析，常常產生對專案的某些方面作出修改的　要求。這些變更請求由各類變更控制程式處理。（例如，範圍變更處理，進度控制等。）

§10.4    行政收尾

專案或階段在達到目標或因其他原因而終止後需要一個總結。行政總結包括對專案結果的鑑定和記錄，以便由發起人、委託人或顧客正式接受專案的產品。行政總結包括專案記錄的收集、確保專案記錄反映最終的設計書、專案成功和效益的分析以及對此類資訊的立卷以備將來之用。

行政總結在專案進行中不應被拖延，專案的每一階段應以適當的方式結束，以確保重要和有用的資訊不會被丟失。

§10.4.1    輸入

1.    衡量執行結果的檔案資料（performance measurement documentation）。為記錄和分析專案的執行而產生的所有檔案資料，包括為衡量執行情況而確立框架的計劃檔案，在行政總結期間都需進行復查。

2.    專案產品的檔案資料(documentation of the product of the project)。為說明專案產品（計劃，設計書(specifications)，技術檔案，圖紙，電子檔案等--所用術語因使用的領域不同而不同）而產生的檔案，在行政總結期間都需進行復查。

3.    其他專案記錄。有關專案記錄討論見10.2.3.1部分。

§10.4.2    工具與方法

執行報告的工具和方法。執行報告的工具和方法的論述見10.3.2部分。

§10.4.3    輸出

1.    專案案卷。專案索引記錄的完整彙總材料應由合適的參與者準備好以完成立卷。與專案有關的歷史資料庫都要被更新，當專案在合同下完成或專案涉及重大的採購之時，對金融記錄（financial record）的立卷必須特別注意。

2.    經驗總結。經驗總結的討論見4.3.3.3部分。