思維之道 --讀《質量.軟體.管理 系統思維》（2）

第 II 篇 管理模式

該篇的核心：反饋理論。可以認為，反饋理論是管理控制理論的基礎理論。何為反饋理論？抽象來講，就是輸入產生輸出，然後根據輸出調整輸入產生再輸入，迴圈調整以達到既定的目標。結合專案管理，反饋理論的具體論述就是“控制者根據反映系統當前運轉情況的資訊，對系統實施控制。在將當前的實際情況與原來對系統的計劃進行比較之後，控制者採取對應的措施，以使系統的運轉朝著預定計劃靠攏，最終達到專案目標”。反饋分為正反饋和負反饋，簡單來說，正反饋就是使輸入或輸出增強，負反饋就是使輸入或輸出減弱並使系統傾向於穩定狀態。

為什麼瀑布模型為大多數人所詬病，而敏捷開發為大多數人所推崇（包括我本人）？根據反饋理論，很簡單，瀑布模型的反饋太慢了，絕大多數情況下要等到進入後期開發的時候才會發現有這樣或那樣的問題，往往這時候已經病入膏肓，為時已晚；而敏捷開發則不一樣，透過持續不斷的為涉眾提供有價值的軟體產品（亦即：“做有用的事情”），儘快的獲得反饋資訊，同時透過個體與個體之間和團隊與客戶之間的緊密協作和有效溝通，進而在組織中最大化共享和利用這些資訊，從而使整個團隊可以更快更有效率的應對變化，作出調整，保持協調和步調一致。

應用反饋理論會帶來幾個關鍵問題：

1.          如何準確快捷的獲取反饋資訊？

2.          如何分析反饋資訊？

3.          如何對分析結果作出合理的應對措施？也就是說，下一步應該做什麼？

第1個問題，個人覺得屬於專案溝通管理領域。一般的專案管理制度中，都會有周報、月報、周例會等措施，這些都是獲取反饋資訊的有效措施。但除了這些常規的定時報告之外，還應該針對重大事件、突發事件等做出相應的規定，包括何種事件（事件性質）、何時（是即時還是某個時限內）、透過何種方式（email、簡訊、電話、郵件等）、報告給誰（直接上級、客戶經理、老總等）。比如，應用系統崩潰了（嚴重事件，會直接影響到客戶滿意度），應該馬上透過電話報告給上級主管，並告知客戶經理。透過在專案中不斷地應用和積累，久而久之，會在團隊中形成良好的工作習慣，並形成有價值的專案過程資產（報告事件列表、應對措施等）。

第2個問題，行之有效的方法是利用同行評審，透過高效的小型會議對資訊進行分析和過濾。在本書中，作者介紹了一種稱為作用圖的工具，這種工具可以幫助我們建立對應於系統動力過程的模型，並進而揭示其中的非線性（關於非線性，下一篇再詳細說明），因為非線性很可能就是導致發生偏差的罪魁禍首。

第 3 個問題，這是反饋理論的核心也是決定管理者水平的試金石。對同樣的事件，不同的背景、經歷都會影響管理者的判斷，從而產生各種各樣的反應甚至是毫無反應。對於如何反應，本書沒有說明，因為這是一本講述觀察（ What ？）的書，而不是講述應對（ How ）的書。但作者提出了善意的提醒：對反饋要做出應對措施，但力度要小。