某些酒店認為，要獲得高聲譽，酒店需要施一些魔法。但實際上並不存在這種魔法，要實現上述目標並不難，關鍵在於持續提供優質的體驗，這種體驗需要與顧客在以某個價格購買產品時所產生的期待相一致，甚至比他們的預期還要好。如果你能做到這一點，那顧客就會對你的酒店感到滿意，他們很樂意再次光顧你的酒店，更好的結果就是這些顧客會告訴其它人你的酒店有多棒。
當然，為了確保你能不斷為顧客提供適合他們的體驗，你需要經常對酒店的表現進行評估，並採取相應的舉措。
儘管可被獲取和利用的資料的數量激增（尤其是TripAdvisor等點評網站上提供的點評內容所蘊含的資訊），但酒店經常需要費盡心思地理解它們實際上所提供的顧客體驗。
這個問題包括兩個方面。
首先，酒店在分析過程中所使用的資訊往往不太可靠或者不夠完整。
其次，酒店所進行的分析從本質上來看並不深入，因此這些分析不具有真正的價值。
然而，如果沒有理解真正的顧客體驗的定義，那實際上酒店就是在憑空地制定定價和投資決策。通過盲目地嘗試不同的方法，酒店也許可以幸運地找到正確的策略，但祈求好運並不是最明智的做法。
IBM和MIT斯隆管理學院的調查報告顯示，在制定戰略決策和日常決策的過程中，相比效率表現較低的組織，表現最高效的組織使用資料分析方法的可能性要高出5倍。這一點同樣適用於酒店，明智的酒店都希望制定更為全面的決策。
酒店需要明確且可靠的顧客反饋資訊
很多酒店都依賴於線上點評來評估顧客的滿意度，對基於評論的點評內容進行分析可以幫助酒店發現某些方面的問題，僅根據這種反饋資訊來制定決策是有風險的。那些曾有過非常好的入住體驗以及有過極為糟糕的入住體驗的酒店顧客更有可能花時間撰寫線上點評，這就導致樣本的結果具有偏向性，同時也意味著根據這些反饋所得出的分析報告並不能完全反映真實的顧客體驗。
另外，顧客通過哪種方式來在其評論中表達自己的意見是非常主觀的選擇，他們所選擇的方式也可以有很多不同的解釋，甚至消費者自身也在越來越謹慎地根據基於評論的點評內容來制定決策。
針對同一家酒店，使用者可能會看到某一條點評的內容是“這是我經歷過的最糟糕的入住體驗”，而下一條點評的內容卻是“這家酒店簡直就是夢幻之地”，這種情況其實很正常。通過這些點評，你可以瞭解到為什麼酒店很容易就會感到困擾，因為它們無法從這些點評內容中瞭解到它們到底表現得怎麼樣。因此酒店需要尋求其它渠道來了解真正的情況。
酒店顯然不應忽視線上點評，但它們也不應把這些內容視作衡量顧客滿意度的唯一標準。酒店還需要通過更有結構性的方法來直接邀請顧客提供反饋。
即使酒店確實希望獲得更多的反饋資訊，而且這些內容對它們而言確實很有價值，它們還是需要考慮清楚它們究竟想從顧客那裡獲得哪些資訊以及他們將如何分析顧客的反饋。
很多酒店都會向我提供其千篇一律的傳統反饋資訊表，並邀請我針對入住體驗的不同方面進行評分，評分的形式可能是分數或者等級（從糟糕到非常好等不同等級）。每次它們讓我填這些表的時候，我都會感到非常的失望，我會回想起我在幾年前讀到的一本心理學雜誌上的一篇調查報告。這篇報告指出，當某個組織邀請人們評定一盞燈的亮度等級（1級-10級）時，如果沒有任何標準讓人們得知每個等級所對應的亮度情況，那麼他們所給出的亮度等級將存在很大的差異。然而如果人們可以事先知道每個等級所對應的亮度情況，那他們針對某盞燈給出的亮度等級通常會更具精確度和一致性。
酒店所使用的顧客滿意度調查以及很多點評網站使用的評價等級都存在同樣的問題，那就是針對同樣的入住體驗，某位顧客給出的評價可能是“一般”，但另一位顧客給出的評價可能是“絕佳”。更糟糕的情況是，同一位顧客可能會根據當天的心情來給出評價，某一天他針對入住體驗給出的評價可能是“非常糟糕”，而在另一天他給出的評價可能是“一般”。
顧客反饋究竟能為酒店提供哪些實在的資訊？
這一問題的答案是什麼？酒店如何對真正的顧客體驗進行評估呢？如果酒店不是根據分數或者帶有感情色彩的形容詞（如“絕佳”和“糟糕”）來邀請顧客提供反饋，而是針對不同的評價等級提供描述性的內容，以讓顧客根據這些內容來進行選擇呢？
如果酒店不是邀請顧客針對“床的舒適度”來打分（1-4分），而是針對不同的舒適度等級來給出其對應的詳細描述，這種方法是不是更好呢（儘管我認為上述問題無聊至極）？正如我在上文中所提到的某盞燈的光亮度的例子，以這種方式製作出來的反饋資訊表更有可能引匯出顧客真正的意見。
智慧的顧客體驗分析：一家“好”的酒店和一家“很好”的酒店之間的差別
獲取明確的反饋資訊只是酒店所面臨的挑戰中的第一部分，酒店在獲得這些資訊後需要對其進行分析，並將分析結果轉化成可付諸實施的策略，為酒店制定決策提供行動指南。
我經常想知道酒店如何對傳統的反饋資訊表中的“√”進行分析，然後如何轉化成可付諸行動的策略。如果酒店沒有詢問顧客哪些服務對他們而言很重要，那麼酒店怎麼知道它們需要專注於哪些重要領域呢？顯然傳統的反饋資訊表和線上點評系統並沒有體現這一關鍵要素。
也許那位評價酒店非常“夢幻”的女性顧客最有興趣入住一家有歷史的建築，精美並具有驚喜元素的酒店，其它設施對她而言或許並不是那麼重要。而對那位聲稱其經歷了“最糟糕的入住體驗”的顧客而言，餐飲以及客房內部的娛樂系統則非常重要，但該顧客認為他/她所入住的酒店在這些方面做得不好。
那麼對大多數其它顧客來說，上文提到的哪些因素是最重要的呢？只有瞭解到顧客擁有什麼樣的入住體驗，酒店才能對它們應該重視的方面進行分析，並專注於提升它們在這些方面的表現。然而酒店很少提出這一問題，它們只是會問顧客覺得酒店怎麼樣，而不會詢問顧客他們究竟重視哪些方面的服務。
最後，酒店在對顧客反饋進行分析時需要根據他們所支付的價格來對其入住體驗和質量進行評估。無論你的酒店提供多好的入住體驗，如果顧客沒有獲得價值，他們還是不會感到滿意，這將影響他們對酒店的看法以及他們向其它人提及酒店時對酒店的評價。
我希望能幫助酒店做得更好，我是一名常旅客，因此我想要看到酒店能為像我這樣的顧客持續提供優質的入住體驗。我強烈建議酒店採取更為明智的做法，我希望它們能收集可靠的反饋資訊，並根據顧客所重視的要素和他們所支付的價格來對這些資訊進行智慧分析，以制定出一個可付諸行動的計劃，這一計劃將極大地影響顧客體驗。
你要記住，對顧客反饋資訊進行分析就是酒店獲得高聲譽的“魔法”。
via：traveldaily