超一成使用者每天都使用餐飲外賣，工作場景下需求最旺。調查資料顯示，每週至少叫一次外賣的使用者比例為34.6%，其中有11.3%的使用者幾乎每天都會叫外賣。有超過六成的使用者叫外賣的頻次不足一週一次；另據調查資料估算，使用者平均每週叫外賣1.7次，與餐飲團購（1.1次）相比並未出現如預期中的差距，被定義為“高頻應用”的餐飲外賣似乎有些名不副實。
圖 1 使用者餐飲外賣服務使用頻次
調查資料顯示，在工作場景中外賣服務的使用率最高，有74.1%的餐飲外賣使用者在日常上班、加班、出差在外等工作場景下叫過外賣；有62.4%的使用者在獨自一人休息、聚會等生活場景中也使用過餐飲外賣服務。調查還發現，在工作、生活，以及存在天氣、身體狀況等主客觀條件限制的場景下，使用者叫外賣的頻率並沒有顯著差異，特別是高頻使用者[1]，並不受場景的顯著影響。
圖 2 使用者使用餐飲外賣服務的場景
根據忠誠度[2]與使用頻次將外賣市場現有使用者群體進行劃分，高頻使用者佔整體使用者市場比例僅為11.3%，忠誠使用者佔比超過一半。其中，高頻、忠誠度高的使用者比例為6.3%；對於13.2%的低忠誠度使用者，隨著外賣市場補貼策略逐漸弱化而流失的可能性很高，所以外賣服務平臺更應關注目前佔比超過1/3的忠誠度高、但使用頻次較低的使用者的需求。
圖 3 餐飲外賣市場使用者畫像
餐飲外賣線下服務滿意度一般，送貨延遲與宣傳不實成普遍問題。調查資料顯示，餐飲外賣使用者的總體滿意度較好，不滿意的比例較低，但對線下服務評價一般的使用者比例顯著偏高。
圖 4 餐飲外賣線上服務、線下服務使用者滿意度
調查資料顯示，外賣的線下環節服務質量仍待提升，82.5%的使用者有過各種各樣的不良體驗。其中，送貨環節問題最大，有56.3%的外賣使用者遭遇過送貨延遲，“及時”是外賣使用者的需求痛點，但也一直是外賣服務的癥結所在，曾經火爆一時的早餐外賣業務就夭折於難以承受的送貨成本；其次是宣傳不實，比例為43.8%。
圖 5 使用者在使用餐飲外賣服務時遇到的問題
餐廳自建外賣頗受認可。調查資料顯示，餐飲外賣使用者中，63.6%使用過美團外賣；其次是餓了麼，使用者使用率為47.5%；百度外賣、大眾點評外賣位列三、四位；儘管阿里巴巴重啟口碑外賣為時不長，但藉助大力推廣與淘寶平臺的廣泛影響力，短期內其使用者使用率也達到21.2%。
值得注意的是，有超過1/5的使用者使用過餐廳自有的外賣服務。CNNIC相關研究顯示，國內大型餐飲企業的網際網路化改革升級程式很快，很多餐飲企業已經不僅僅停留在做團購活動、購買網際網路廣告，而是更加重視自身資訊化建設、深化網際網路應用，將曾經“千人一面”的消費者轉化為有獨特個性的客戶，自建網際網路銷售平臺成為重要的渠道之一，尤其是知名度較高的連鎖餐飲企業，不僅網站或APP的使用者訂餐體驗好，自建配送隊伍的服務質量也更加有保障。
圖 6 餐飲外賣服務品牌使用率
[1] 不足每週一次為“低頻”，每週一次及以上到不足每天一次位“中頻”，每天一次及以上為“高頻”。
[2] 若外賣補貼幅度降低，大幅減少訂餐次數或不叫外賣為“低忠誠度”，小幅減少訂餐次數為“中忠誠度”，不影響訂餐次數為“高忠誠度”。