隨著消費者們的生活重心日益遷移到社交媒體上，營銷人員應該如何應對呢？TNS最新發布的《市場監測報告2016》總結了亞太區營銷行業正在發生的五大變化趨勢。
1. 消費者關係管理（customer relationship management）成為了營銷人員第一位的工作重點
曾幾何時，市場營銷工作目標有著明確的界定：建設品牌影響力，發現市場空白，以最終幫助提升銷售。
但現在他們的工作聚焦到了追蹤消費者上：追蹤消費者所使用的每一個接觸點，即他們與品牌產生互動的各種實體與虛擬渠道（如門店，戶外廣告，電視廣告，社交媒體賬戶，售後服務熱線等等），在儘可能多的接觸點上服務消費者的各種需求，包括消費者的售前調查、購買行為和售後服務。
他們的職責變成了管理好消費者與品牌接觸的整個流程，從最初的品牌認知、購買決策、品牌和產品體驗，以及消費者忠誠度和推薦傾向。他們不僅要爭取新的消費者，還要管理好消費者體驗。
《市場監測報告2016》的結果很明確地顯示，消費者關係管理現在是亞太地區市場營銷人員排名第一的工作重點。
市場部門優先順序最高的五項工作：
1） 消費者關係管理
2） 提升品牌知曉度
3） 幫助市場營銷部門轉型
4） 從資料中獲取資訊以幫助決策
5） 尋找和定義新的銷售機會
6） 自動化營銷和程式化購買
2. 營銷人員在社交媒體上追蹤消費者體驗
隨著社交媒體不斷髮展，它已經成為消費者體驗流程越來越重要的組成部分。它們不僅是建設品牌的新平臺，同時也可以促成銷售、提供客戶服務、提升使用者忠誠度。
在日常工作中，營銷人員也已經因勢而變。這包括通過社交媒體廣告提升品牌知曉度（38%的人使用），利用社交媒體大號營銷以提升考慮品牌的比例（26%），依託現有的粉絲髮起有機營銷活動（39%），通過社交媒體平臺銷售（38%）。另外，現在客戶服務最常用的渠道也是社交媒體平臺。
3. 摸索優化社交營銷開支
隨著社交媒體的重要性不斷上升，營銷人員越來越頻繁地考慮如何才能最好地使用投放在社交媒體上的營銷費用。他們知道消費者在社交媒體上花的時間一直在增長，但社交媒體也是高度碎片化的領域，他們試圖把曾經用在傳統媒體上的那一套搬到社交媒體上來。
儘管如此，廣告開支依然必須快速跟上消費者的腳步。有38%的受訪營銷人員表示他們已經在社交媒體上花錢作營銷了，而用電視的只有35%。隨著營銷人員對數字接觸點的研究越來越深入，這一比例勢必將進一步上升。
移動是另一個被劃上重點的營銷領域。由於社交平臺的互動經常是通過手機實現的，移動裝置作為接觸點的重要性將增長得非常快，而現在的營銷支出比例還未跟上。不過，《市場監測報告2016》也指出由於亞太區仍有大量消費者還在用非智慧手機，所以營銷方案也要考慮到這部分群體。簡訊（用於傳送促銷資訊）是亞太區使用頻率第二高的媒體接觸點，僅次於公關活動。
4. 營銷人員將社交媒體看作洞察之源
如果你的目標受眾越來越“沉迷”於社交媒體，那很自然它們成為了瞭解消費者的洞察之源。接近一半（46%）的營銷人員表示已經把社交媒體監測的結果作為了營銷決策和規劃的洞察之源，比任何其它渠道都要高。
源自社交媒體的消費者洞察被用來決定產品研發（36%）和挖掘消費者情報（27%），但最普遍的使用是用來衡量各波廣告的效果。社交媒體監測現在是亞太地區最常用的營銷表現指標：有40%的營銷人員將其作為衡量市場營銷活動成功與否的指標，相比之下有33%的人提到了市場份額監測，還有32%提到了品牌和廣告跟蹤。
但這也引出了一個問題：僅靠監測社交媒體是否就能獲得足夠完整和充分的資料以指導戰略制訂和廣告規劃呢？儘管社交媒體資料突然間成為人人都引用的指標，但作為可靠的營銷洞察來源，它還遠遠不夠成熟。
只有當把社交媒體資料放到整個大環境一起審視時，它的價值才能被完整體現出來。比如說，品牌可以通過社交媒體上的資訊來了解消費者對自己的最新廣告接受度如何，如果其中與預期效果有偏差的話，他們可以及時採取行動微調仍在投放的廣告。
要想獲得真正有意義的消費者洞察，品牌不能僅看表面上的社交媒體表現資料，要將它們與其它指標結合在一起理解，比如誘發正面或負面體驗的原因，或是品牌屬性指標。只有這樣，企業才能夠全面理解為何品牌的表現是這樣的。
5. 接觸點爆發式增長營銷人員疲於奔命
隨著消費者的媒體接觸點變得越來越複雜，亞太區的營銷人員普遍反映自己有點疲於奔命：只有約三分之一（34%）的受訪者表示自己能應對好所有的接觸點。
媒體生態環境越發達、網際網路滲透率越高、數字化生活方式越高階的地方，營銷人員感受到的壓力越大：因為他們不知道到底應該選哪些接觸點。在新加坡和日本，只有29%營銷人員表示自己能管好手頭的接觸點，在韓國這一比例只有28%，而在紐西蘭更是跌到了24%。
《市場監測報告2016》的研究結果顯示營銷人員在管理接觸點方面有各種方式，有22%採用了“撒胡椒麵”式的辦法，即在儘可能多的接觸點上都花錢；有41%只在自己熟悉的渠道上用錢；而有37%在用好熟悉的接觸點之餘，還在試驗新的接觸點。TNS的接觸點研究證明，平均來說一個品牌使用的所有接觸點裡，其中的20%會產生80%的效果。
總結：
亞太地區的營銷人員都在經歷艱難的轉型期：消費者行為在變，媒體格局在變，他們自己的工作定義也在變。面對著整個亞太區越來越深地陷入社交媒體的大網，營銷人員也不得不盡快地作出決定性的轉型。
很多人認為通過增加對社交媒體的監測就是完成這一轉型的關鍵。但是營銷業的高層管理人員和來自較成熟市場的營銷人員都知道這是遠遠不夠的：只看評論和轉發資料並不足以看到他們所需要的整體格局，尤其現在大公司的各部門之間仍然缺乏有效溝通機制。社交媒體資料必須與來自其它渠道的資料整合在一起理解。而這將是市場研究人員的新挑戰和新機遇。
來源: TNS