我在過去當管理顧問的時候，曾經有過一位我覺得很難搞的客戶，姑且就叫她 Marguerite 吧。我和她在很多事情上都會意見不合，不管是她帶領我們專案的方向，還是她選來參與專案的人，還是她對我們工作步伐的期望（她的工作速度怎麼這麼慢？），我都會反對。但是，她是客戶，而我才剛開始我這份事業，所以我當時就覺得自己沒有資格去公開地反對她。不過，我卻把她傳送給我的每一封電子郵件都轉發給了一名同事，還抱怨說，不僅 Marguerite 決策不佳，而且當我模稜兩可、被動攻擊式地向 Marguerite 建議嘗試不同做法時，她又不肯聽取。

有一天，我在轉發電子郵件的時候，卻一不小心按了“回覆”。我以為自己是在向同事抱怨，實際上卻是直接向 Marguerite 發電子郵件，說我覺得她很麻煩。大概15秒鐘後，我突然意識到了自己闖了禍，心想：“這次肯定要被炒掉了。”長痛不如短痛，於是我就走到了老闆的辦公桌，向他承認了這件事。令我驚訝的是，他完全不生氣，也沒威脅說要命令我去收拾東西。他只是說道：“去道歉吧。”

Marguerite 的辦公室在曼哈頓中城，位於離我們辦公室以北30個街區的地方。老闆向我建議，在拜訪她的途中先去一趟花店。我在當下心想：被開除，會不會比面對 Marguerite 和自己乾的好事來得好一些？當然，老闆終究是對的。後來，我拿著一束大得離譜的花束，出現在 Marguerite 的辦公室，Marguerite 見狀笑了起來。她告訴我，這樣的事確實會發生，還說我下一次跟她意見不同時，最好就直接告訴她，這樣我們才可以討論這件事。她這麼做是值得讚揚的，而且她的建議很慷慨，對我很有幫助。

我這樣對待 Marguerite，要是可以完全歸咎於自己缺乏經驗，那該多好。但是，這件事發生之後的那麼多年裡，我對工作衝突的課題進行了研究和訪問，發現大多數人不願意提出反對意見，也不知道怎樣提出反對意見。事實上，我們早就以為，向人表示自己“看法不同”或者“不同意”，就是憤怒、無禮或者不仁慈的表現——這讓大多數人非常不願意提出反對意見。

說句公道話：同意別人看法，通常比起正面交鋒來得容易，至少短期來說是這樣的。而且，當別人點頭同意我們所說的話，或者承認他們“所見略同”的時候，我們就會感到開心。我本來就是希望 Marguerite 這樣做。但是，我不但不接受她和我看法不同，反而還給她貼了個“難搞”的標籤。我這樣想就錯了——我除了把自己弄得難堪之外，還因此而失去了一個可能很有成效的合作關係。可以想象，如果我在當初公開並恭敬地向 Marguerite 提出反對意見，那麼這個專案的結局就應該好得多了。

我們與別人打交道的時候，難免會發生分歧；這樣的事很正常，也很健康。毫無衝突的工作環境是不存在的。或許，你會夢想在一個平靜的世外桃源工作，但是這對你的公司、你的工作和你自己都沒有好處。事實上，分歧如果處理得妥當，還是可以從中獲益良多的。以下就是其中一些益處：

工作變得更有成效。當你和同事們互相施壓，持續地詢問有沒有更好的做法時，這樣的摩擦很可能就會激發創意，讓新的解決方法應運而生。3COze Inc. 聯合創始人、《你優先：激勵你的團隊成長、保持融洽關係並完成任務》（You First: Inspire Your Team to Grow Up, Get Along, and Get Stuff Done）的作者麗恩·戴維（Liane Davey）說：“有了衝突，團隊不但能夠接受困境，還能融合不同觀點，更能確保解決方案都經過深思熟慮。衝突固然令人難受，但是它卻是真正創新的源泉，也是識別和緩解風險所需的一個關鍵流程。”而且，發生分歧所能產生的價值很少是固定的。舉個例子：你和同事正在為某個新計劃的最佳推出方法而爭論不休——他想要先在一個市場推出，但是你想要同時進軍多個市場。這個時候，你就必須探討這兩個做法的利弊，然後找出最好的解決方法。

可以獲得學習和成長的機會。別人質疑你的想法，固然會讓你覺得很難受，但是這其實是一個學習的機會。聽取反饋，除了能讓你獲得經驗、嘗試新事物之外，還能使你成為更好的管理者。舉個例子：你在進行重要演講時沒有認可同事的團隊的貢獻，結果被同事嚴厲地責備；她在這個時候說的話可能會很難聽，不過你在準備下一次演講之前，就會更加考慮到大家的觀點。

與別人的關係得以增進。當你和周圍的人一起處理衝突時，你和他們的關係就會更加親近，而你也會更瞭解什麼事對他們重要、他們喜歡的工作方式是什麼。你這樣做，還能立下一個重要的先例：人們不但可以發生一場“好”的衝突，還能在爭完之後繼續合作下去。我那10歲的女兒憑直覺就知道了這一點。有一次，她和她的好朋友在外過夜。她回來的時候，我就問了她過夜過得怎麼樣，她便說道：“太棒了！我們一整晚都在吵架。”我追問了下去：一整晚吵架，怎麼可能好玩呢？她說：“我們吵完了，現在已經成為了BFF（永遠的好朋友）。”

工作滿意度提升。當你可以建設性地對工作上的問題提出反對意見而不畏懼的時候，你很可能會更樂意上班，還會對你的成就感到滿意，更會享受與同事們的交流。你可以集中精力完成工作，不必感到如履薄冰。研究結果也支援這一點：一項針對中國的美國人員工和中國人員工進行的研究發現，員工的工作倖福感，與某些衝突管理方法（追求雙贏局面、關心他人、關注共同利益）的使用呈現相關關係。

工作環境變得更具包容性。如果想要組織變得多元化且具包容性，你就要準備提出反對意見。安妮薩·帕克（Anesa Parker）、卡門·梅迪納（Carmen Medina）和伊麗莎白·希爾（Elizabeth Schill）在《羅特曼管理》（Rotman Management）雜誌中發表了一篇文章，名為《多元化的新邊界：思想的多元化》（Diversity’s New Frontier: Diversity of Thought）。他們在文章中寫道：“單一化群體對自己的表現更有信心，而多元化群體則更能成功地完成任務。”他們接著解釋，管理者和員工必須克服自己“避免發生衝突的本能衝動”，放棄“共識本身就是目的”的想法。“在一個運作良好的多元化團隊中，實質性的分歧是不需要演變成人身攻擊的：一個想法，要麼就有價值，而且與問題相關，要麼就兩者都不是。”

這一點，我再同意不過了。我也特別同意他們提出的另一個重點：管理者有義務設計一些能讓團隊發揮創意並變得高效的衝突。簡單地說，我們必須學會更頻繁地提出反對意見，而管理者有責任允許和鼓勵員工提出異議、進行辯論、表達他們的真實看法。

我知道，如果你厭惡衝突，讀了這篇文章，可能就會讓你渾身不自在。好訊息是，你絕對可以變得更善於處理衝突。以下是一些學習處理衝突的方法。

不要追求別人的好感。大多數人都希望別人喜歡自己——這是很平常的事。執行教練、《艱難對話》（Difficult Conversations）作者喬爾·加芬克爾（Joel Garfinkle）最近寫道：“希望受人喜歡是很自然的事，但是這未必是最重要的事。”他接著說，不要試著增加別人對你的喜愛；你要做的，就是把焦點放在尊重的給予和賺取上。他說：“就算面對著困難的課題，你們還是可以進行一場相互支援的對話。”你要尊重對方的觀點，也要期望對方尊重你的觀點。”當你表現出你很善於處理分歧，並表現出尊重比好感更重要的時候，你就會為團隊樹立榜樣，讓團隊知道分歧是可以被接受的，這樣人們就可以更安全地提出自己的想法。（我承認，遵循這一建議可能會很難，女性更是如此——但這個說法是有研究依據的。）

要關注大局。如果把分歧當作是人身攻擊的話，分歧就會變得難以處理了。但是，通常情況下，工作上的衝突是從對目標或流程的分歧開始的。 Paravis Partners 管理合夥人、《辦公室之主》（Own the Room）合著者艾米·仁蘇（Amy Jen Su）建議，與其去關注分歧對雙方關係造成的潛在破壞，不如去思考業務的需求：你們在看法上的分歧，為什麼會是一場應該進行的重要辯論呢？進行這場辯論，對你的組織、你的團隊和你所從事的專案有什麼幫助呢？追求好感，是一種以你自己為中心的行為；追求業務或團隊的利益，就比較不自私多了。

不要把分歧視為不仁慈的表現。我和許多害怕發生衝突的人交談過，當我問他們為什麼不願意提出反對意見時，我最常聽到的回答有：“我不想傷害她的感情”、“我不想當個混蛋”。沒錯，有些人確實是不希望別人反對自己的（比如，安全感匱乏的管理者），但是隻要你經過深思熟慮，並且恭敬地分享不同的看法，大多數人其實是願意傾聽的。你要問問自己：提出反對意見，真的會傷害你同事的感情，或者使同事把你視為混蛋嗎？還是你其實就是在把自己的不安表現出來？

找一個榜樣來效仿。你在生活中很可能就有某個人（比如同事、親戚、朋友）非常善於直接、坦誠地分享他們的想法，而不冒犯任何人。你要觀察這個人，看看他們的做法，然後試著效仿他們。最近，一位同事告訴我，當她身處緊張狀況時，她就會假裝自己是個善於處理不安情緒的演員。她說，她這樣做，讓她能夠從遠距離觀察自己的行為，而不陷入她當下的原始情緒。這就是倫敦商學院的埃米尼亞·伊貝拉（Herminia Ibarra）所建議使用的“假裝直到做到為止”的手法。如果你不善於處理緊張對話，你就要嘗試扮演一個善於處理緊張對話的人。

不管你決定嘗試什麼策略，你都要從小處練起。你可以在一個風險低的談話中直接提出反對意見，再看看事情的發展；結果很可能會比你想象中還要好。要是失敗了，你也可以從中學習，然後在日後再嘗試一下。

有時候，提出反對意見，正是對方希望你做到的事，前提是你必須抱著尊重態度和同理心來提出反對意見。這個教訓，是我向 Marguerite 發出那封冒犯到她的電子郵件時不小心學來的。

艾米·加洛（Amy Gallo）是《哈佛商業評論》的特約編輯，也是《哈佛商評手冊：在工作場所處理衝突》（HBR Guide to Managing Conflict at Work）的作者。她專門針對職場動態發表文章與演講。

來自：譯言  翻譯者：搬那度  

來源：http://article.yeeyan.org/view/538142/535291