廣告主都清楚社會化媒體是把雙刃劍，好的訊息和評論能夠通過口碑被數以百萬的人看到，而同時壞訊息也會傳得千里遠。因此如何處理負面的資訊仍然是個問題。
根據MarketTools的調研，一些企業認為他們的客戶肯定在上面抱怨他們，但是也有一半的切認為他們的客戶沒有評論或抱怨他們的產品或服務，而將近1/4的人不清楚他們的客戶有沒有這樣幹。
當然一些B2B的企業不必在乎他們的客戶會在Twitter或Facebook那樣的平臺抱怨。但對於那些直面客戶的企業，被抱怨的機率是蠻高的。這就引起了一個疑問，究竟這些企業的高管是否意識到了這個問題的重要性。
MarketTools也發現數量可觀的企業已經開始在社會化媒體上回應使用者的抱怨和反饋。但是很多也是留著很多負面的反饋和評論不予回覆。29%的Twitter上的廣告主表示他們不會或很少回應使用者的負面反饋，Facebook上也有17%。
使用者可能對這樣的待遇並不滿意，研究也顯示使用者渴望獲得回覆，而品牌對負面資訊的互動能夠轉移使用者的負面意見。