根據Magnani Caruso Dutton最新的報告，當人們在預訂酒店的時候，幾乎3/4的旅行者會檢視酒店網站，並通過移動app做決策。
《看到回報：通過數字顧客體驗建立酒店忠誠》報告調研了美國1000個旅行者，來了解他們在尋找酒店時到底需要什麼樣的數字和移動體驗。該報告還分析了不同住宿目的之間的差異，如工作、休閒和家庭。
“總之，酒店客人和旅行者都嚴重依賴移動裝置，” Magnani Caruso Dutton的創意總監與合夥人John Caruso說道：“我們的智慧手機從不離身。”
“隨著我們發現每天我們在手機的伴隨下能夠處理更多的事情，我們對手機的需求也在不斷上升，”他說：“旅遊行業的其他部門，特別是航空，已經在增加顧客服務上做出了大幅提升，因此品牌價值通過移動服務也隨之提升。”
“我們期望酒店體驗也能隨之進步。”
數字酒店
對消費者來說，數字和移動的重要性並不僅僅是體現在訂哪家酒店的決策中，它還體現在住宿過程中。
一旦消費者抵達一家酒店，74%的顧客想要酒店大量的數字服務來提高他們的住宿質量。另外，80%的旅行者想要酒店能夠更新和儲存下他們的個人偏好，在下一次他們入住時能夠提供個性化服務。
當問及那些移動能力是他們想要的，80%的旅行者想要輕易的看到能夠提供的設施和時間，並且78%的人想要通過地圖看到酒店的地理位置。73%的人希望能夠繞過前臺，登陸自動辦理入住的平臺，73%的人想要推遲結賬時間，68%的人想要看到他們入住酒店的門房貼士。
該報告還分析不同目的的人住酒店的差別。72%的出差人士表示高質量的酒店網頁和app能夠給他們的住宿決策留下深刻或非常深刻的印象。
64%的休閒旅行者和74%的家庭旅遊也是如此說。
79%的出差人士表示他們對酒店利用數字渠道為他們建立更多個性化體驗感興趣。72%的家庭旅行者和71%的休閒旅行者也如是說。
“酒店網站、app或其他數字工具的質量對你的入住決策有多大影響？”的答案。
移動應用
旅遊業對移動抱有很高的預期，這要高於其他行業。隨著消費者在旅行時的不斷走走停停，他們會在移動裝置上進行更多的活動，而且他們希望酒店能夠符合他們的這些期望。
Magnani Caruso Dutton應該對酒店業是一個挑戰，無論是在入住前、住宿中或住宿後，這都需要他們提供更好的移動服務來滿足消費者的預期。這能夠幫助他們獲得更多的忠誠客戶，特別是對經常出差的人士來說。
“我們調查發現，旅行者們對手機的位置資訊非常感興趣，舉幾個簡單的例子，什麼是有效的？附近有什麼，以及什麼時候開門，還有超出數字服務的事物，比如訂購房間服務或使用它們的手機來控制室內電視，” Mr. Caruso說。
“最有價值的就是了解顧客，”他說：“旅行者們樂於向酒店來分享它們的個人偏好，這樣酒店也可以轉過來利用這些來建設顧客忠誠。”
“酒店不應該忽視及時向顧客傳送簡訊、移動網站連結、或傳送有價值的郵件（康體俱樂部時間或附近推薦的飯店）的力量。”