設計溝通的七條經驗

　　經常有新入職的同學，搞不清設計師和別的職位如產品經理，在工作內容上有什麼區別。回答了幾次之後，我總結出兩方面的差別，簡單概括為：技能和定位。

　　“技能”指的是設計師掌握了專案中其他角色都不具備的能力——畫圖。這麼概括有點簡單粗暴了，事實上設計師的專業能力遠比畫圖兩字涵蓋的內容要廣。但“畫圖”確實是更容易被所有人理解的說法（向家裡長輩解釋我幹什麼的時候，他們如果不理解我就會說是畫圖的，他們就會貌似恍然大悟地哦一聲，終於聽到一個他們想要的能聽懂的答案了）。伴隨著人機介面從命令列到圖形視覺化，再進化到哪兒哪兒都可以摸的觸屏時代，使用者對於“美”和“互動”的要求越來越高，設計師的能力和價值也愈發受到重視。

　　設計師的“定位”，是隨著使用者體驗受重視而發展起來的。網際網路產品有一個很重要的特點是免費。聊天是免費的，搜尋是免費的，遊戲是免費的，防毒也是免費的。免費對使用者來說當然是好事，但免費也意味著使用者遷移的成本很低，特別是當產品同質化嚴重時。一款免費遊戲，如果突然宣佈收費，市場上又有同類遊戲，結果很有可能是大規模的使用者流失。和傳統行業不同，在免費的商業模式之下，使用者黏性、忠誠度對產品來說至關重要；而使用者體驗就是構成黏性的一個重要因素。於是伴隨著網際網路行業的蓬勃發展，使用者體驗設計師，以使用者體驗衛道者的姿態站了出來。

　　這麼說不代表別的角色不用對使用者體驗負責。在一個優秀的團隊中，從專案經理到開發測試，每個成員都會對最終的體驗努力並負責。但設計師之外的其他角色會面臨屁股決定腦袋的困境。比如產品經理除了使用者體驗之外，還要兼顧商業價值和老闆需求；開發要考慮實現成本和技術限制；運營要負責營收和轉化率等。而設計師的定位更純粹，自身立場不存在矛盾和衝突：站在使用者立場，堅持使用者體驗的價值，時刻提醒團隊使用者想要什麼；同時負責設計細節的執行。

　　這樣就引出正題了，一個專案團隊中設計師和其他角色的矛盾衝突，本質上就是這層定位差異帶來的。（開發：這裡明明功能都實現好了，設計師你還老是要改來改去的，到底想搞哪樣！）基於這種定位衝突，設計師不能簡單地把自己定位在執行層面上，還要通過積極主動的溝通，推動使用者體驗的落地和實現。這就對網際網路設計師的溝通提出了很高的要求。

　　實際工作中，我們每天也花大量時間在開各種會，各種討論上。溝通的效率和效果都直接影響著最後產出的質量。但在我們看最終的工作結果的時候，溝通作為過程反而不那麼直觀，很難去評價和衡量。我試著列舉設計溝通中容易犯的一些錯誤，並總結了7條經驗，希望對同樣在思考這些問題的同學有些幫助。下文主要拿產品經理和設計師之間的矛盾衝突來舉例。

　　1. 避免雞同鴨講

　　雙方都在說自己的道理，卻不聽對方是怎麼講的；或者因為溝通雙方無法說出真實的想法，導致溝通停留在表面上無法深入。這兩種情況下，溝通效率都很低，而且很難達成共識得到結果。

　　比如我有一次看到，產品經理在和設計師爭執，一個在講運營的事情，一個在講設計規範的事情，都在嘗試著告訴對方，從自己的專業角度來看，這個事情應該怎麼做。討論幾乎無法進行下去，因為誰也不肯讓步。這種溝通效率是很低的，雙方壓根就沒有站在同一個層面講問題，設計師不懂運營，產品經理不懂設計。

　　這種情況在新人身上更常見，因為新人剛進入工作崗位，只瞭解自己的專業和工作內容，還不太理解別的團隊中其他成員的目標和立場，很容易出現雞同鴨講的情況。當發現自己和對方講的不是一個層面的東西時，及時找有經驗的同事來幫助溝通會是行之有效的辦法。

　　另一種情況也很常見，就是溝通的其中一方不願意或者不知道怎麼說出自己真實的想法。如一個產品經理一定要設計師改一個東西，設計師怎麼解釋也沒用，請來了有經驗的同事看，也覺得這裡其實不用改。溝通到最後才發現，原來是產品的老大說要這麼改，產品經理在老大面前答應了要改，所以就跑來設計師這裡軟磨硬泡。產品經理如果可以從一開始就告訴設計師，這個需求是來自某某，我堅持是因為我答應某某說肯定可以改掉的，整個溝通就不需要耗這麼久了，因為只要把這個某某也捲入一起討論就可以搞定了。

　　設計師需要掌握更多跨專業知識，理解不同職位的立場；學會講自己內心真實的想法，挖掘對方的表述背後真實的含義。只有當設計在同一層面上時，才能做更有效率的溝通。

　　2. 不要過早陷入細節

　　優秀的產品一定是有細節的產品，優秀的產品設計人員也一定是個對細節敏感而挑剔的人。但細節也同時意味著需要更多精力的投入。要讓投入有價效比，就要把握好切入細節的時間點。做產品和畫畫的道理很像，先草稿，再勾線，再上色，是一個由粗入細的過程。草稿沒畫完的情況下，如果先上了一部分顏色，再要修改整體構圖就非常困難了，或者就得換一張重畫。

　　道理說起來很簡單，但實際操作的時候，即便是有經驗的設計師，有時也會不自覺地陷入細節。比如有次開會，會上需要確定產品的定位。偶然講到一個遺留的設計問題，於是開始激烈地爭論，直到開完會都沒討論出結果。這個設計問題重要麼？應該說也是重要的，但是否應該在確定產品定位的會議上討論，是否應該捲入這些人蔘與討論？

　　3. 認真你就輸了

　　團隊每個成員掌握的資訊是不對稱的，而設計解決方案往往是綜合了這些資訊之後做出的判斷。所以不管是誰提出來的方案，隨著討論的深入，都有可能被證明是錯的，或者有更優的解決方案。

　　討論中每個人都會有自己的贊成或反對的觀點。見過一些人，會非常激動地維護自己的觀點，和別人大吵什麼是對的。他會陷入自己的思維，無法跳出來，甚至有時自己也覺著不對了，也依然為了面子而堅持。這種人往往特別喜歡堅持，和他們確定方案是件真心累的事情…

　　每個人都會維護自己的想法，但我們不用像捍衛尊嚴那樣去捍衛它們。有經驗的設計師會控制自己的情緒，平靜而肯定地表達自己的立場；在發現自己錯誤的時候，能不失面子地向對的方向靠攏。做得更好的設計師還知道怎麼控制別人的情緒，在輕鬆的氣氛下把討論搞定。每當有人很激動地表達的時候，我會笑笑跟他說，你認真了。

　　4. 同理心

　　做網際網路的同學都知道要站在使用者的角度看問題，最好能夠一秒變小白，這就是所謂同理心。但同理心其實是典型的知易行難，不說一秒變小白了，一小時能變小白就不錯了。而在做設計溝通的時候，是否能以同理心去溝通，也直接影響到溝通質量。

　　有這麼個例子，A想了一個晚上的設計解決方案，第二天很開心地過來跟B一說，B說這個不行，我早就想過了。然後兩個人就火藥味很濃的吵起來了。表面看起來兩個人在爭論方案，其實是尊嚴之爭。A一個晚上的思考，幾秒鐘就被B推翻了，B否定的不是A的方案，而是A的智商。A也不明白為什麼自己火氣就很大，就是要跟丫死磕。

　　這個例子中，B可以試著反過來想想，如果A在瞬間否定自己，自己會怎麼反應，就能明白問題的癥結了。這個例子給我們的啟示是，永遠不要第一時間否定對方，要說讓我想想。即使第一時間就對是非有個判斷，也要先拖一下，給自己點時間再仔細思考下方案的合理性，再給出答覆。

　　能夠想他人之所想，確實能夠大大幫助到我們日常的溝通。但是和一秒變小白一樣，這需要大量經驗的積累才能達到收放自如的境界。不過我還是有個建議，可以幫助更好地溝通。就是當自己情緒波動的時候，可以直觀地表達自己的感受給對方聽，而不要防衛性地攻擊。比如當對方說你的設計很醜的時候，你可以說“審美是主觀的，每個人都有自己的評判標準，不過這個設計你覺得醜還是讓我很沮喪”，而不要說”這個哪裡醜了，這麼上流的設計都看不懂你個土鱉，你倒是畫個給我看看“。前者的表達直觀地把自己的感受傳達給對方，使得對方更容易“同理”你，後者只能使溝通變得更糟。

　　5. 認同“形式追隨功能”

　　一些“有追求”的設計師經常容易犯形式大於功能的錯誤。

　　作為設計師，我們要明白，雖然介面表現很重要，但是形式是追隨功能而存在的，不能為了追求表現形式而要求功能做妥協。好用和易用，都是建立在有用的基礎之上的。當功能和介面表現發生衝突時，介面表現應該向功能妥協。比如要設計一款商務應用，如果為了體現設計師的成就感，非要把介面做得充滿趣味性，那就違反了使用者使用場景；反過來在遊戲裡，介面就不能設計得枯燥乏味。設計師要能夠控制住自我表現的衝動，認真地理解產品定位和使用者場景，然後做出好的設計。

　　形式追隨功能，換個說法其實就是功能限制形式，設計是帶著鐐銬跳舞。前段時間聽廣研nico的分享，他對設計師的定義我很喜歡，他的定義是：設計師是有方法的人。這裡引用一下再加個定語，所謂牛逼的設計師，是指在種種限制之下，依然可以用優雅的方法解決問題的人。

設計師要從內心建立起對這一理念的認同，轉化到溝通中，就更容易和產品團隊達成一致。

　　6. 引入外援

　　即便是富有經驗的設計師，也難免會碰到在溝通中陷入僵持的情況，誰也說服不了誰。這個時候如果擅於引入外部的聲音，會非常有助於打破僵持。

　　也許可以暫時擱下爭議，回去做資料上報，一週後看資料大家再做決定？或者隨機在周圍找n個和專案無關的人，對目前的解決方案做個A/B test，用一場快速輕量的測試解決爭議？或者找一個你們都信得過的權威來給點建議？看看置身事外且經驗豐富的同事怎麼看這個問題。

　　捲入更多的人，能幫助我們更全面客觀地看待問題，跳出從“我”出發看問題時的侷限。而在僵持不下時，第三方的介入也給當事人留出了一定的空間，雙方退一步冷靜看問題之後，更容易達成一致。

　　7. 教學相長

　　職業生涯中，什麼樣的隊友都會遇到。神一樣的固然要好好把握，豬一樣的也要循循善誘。

　　好的設計師一定是個好學不倦的人，除了設計以外，積極地通過平時的溝通機會，瞭解和學習跨專業的知識。當你能理解開發是怎麼實現的時候，就不會設計出開發無法實現的設計稿；當你能理解產品經理想的是什麼的時候，設計返稿率一定會大大降低。

　　好的設計師一定也是個好的老師，潛移默化地影響身邊隊友的理念。把自己的設計思想和審美品味帶到整個團隊中來。當團隊成員對設計理念的認同和審美品味趨同的時候，以上很多溝通問題就不成為問題了。是不是會“教”，或者說是否具有影響力，是高階設計師和普通設計師的一道分水嶺。有影響力的設計師，能夠更大程度發揮自身價值，進而影響專案結果。

　　嚴格來說，第7條已經和溝通本身無關了。持續學習並且善於總結分享，應該是每個優秀設計師的必備素質。在這個基礎之上，影響團隊，增強共識，才是從根源上解決了溝通問題。