[思考]對話式設計漫談

你是不是也有被滿螢幕的表單和輸入框弄的無所適從的時候？

我們在網路生活中，頻繁的點選按鈕，在對話方塊中輸入文字，提交，去與裝置／系統發生互動，這一系列的操作行為，都是在網路時代培養出來的互動習慣，讓裝置／系統明白我們的意圖，並照著去執行。這些互動方式都是在基礎層面上，為了減少人與裝置的摩擦而設計的。早期的裝置受限於技術和使用場景，顯得笨拙和呆板。

但現在，有些不一樣了，隨著語音技術和語義理解的發展，機器比之前稍微智慧了一些，可以通過我們一般的描述來做出回應，就像在生活中我們與服務員、教練、醫生等各種角色對話一樣，在這樣的發展潮流下，很自然地就衍生出了一種與之前不同設計形式：

對話式設計

對話式設計與以往的一些元件堆砌式設計不同，它在與使用者的交流上更加的人性，自然。

在這裡我會通過三類對話式設計的實踐來談談自己的理解：

1.智慧裝置（Google Home & Amazon Echo）

2.對話式介面 （Ada & Zova）

3.Chatbot（Operator & 淘寶小蜜）

智慧裝置中的對話式設計

圖片來源：www.psafe.com

Amazon和Google都有推出自己的家庭智慧裝置，Amazon Echo和Google Home。

在家裡，你只需要喚起你的Google Home，就可以檢視天氣，聽音樂，得到問題的答案，不需要開啟app，也無需用手指敲出內容，你所需要做的就是，很自然的與它對話。通過TTS ( text-to-speach )和NLP( natural language processing ) 兩項技術，這也是搭載在硬體上的智慧助手實現的基礎。

在喚起方式上，兩款產品雖然都是熱詞喚醒，Google新增了一些更加生活化的助詞，類似於“hey～”，“ok~”。也許只是語氣上一些微小的改變，卻定義了你與Google Home之間的關係，不是向裝置發號命令，而是像與生活中的助手一樣交談，在裝置表現不是很好的時候，使用者會更寬容地對待。

利用生活化的語氣有助於建立與使用者之間的和諧關係，並且能讓使用者更自然地進入到一種對話互動的模式之中。（生活中我們也很少用命令式的語氣去請求別人的幫助是吧？） 

而這種家庭裝置的自然語音互動也面臨著很多的挑戰，暫且把它們歸為兩類：識別和反饋。家庭裝置擺放的位置較為固定，使用者的口音，使用者的音量（遠距離或小聲音），還有家庭環境中的干擾（音樂、對話，和其它聲響）都會影響到對輸入語音資訊的識別效果。如何設計出一個有效的輸入模式，可以讓使用者更好的輸入資訊？而不需要再三宣告和做出解釋；自然條件下的語音互動行為是開放的，使用者會問出很多問題，這種開放性對輸入內容的處理形成了挑戰，如果你是Google，有足夠的內容和資源，或許可以應對90%的情景，但如果你的技術不夠成熟，或者遇到了10%的場景，應該如何處理呢？或許這就是我們應該在設計中考慮到的邊界問題，在出現脫離處理能力的情況下，通過引導和暗示將使用者遷移到一個更為可控的互動環境下，在設計過程中，通過預設場景劇本，讓使用者可以迴歸到一個安全的環境。

這樣的開放式對話互動形式，可能會在未來很長一段時間內得以延續，但是硬體形式可能會得到更大的改變，不論是 Amazon Echo,Google Home ，繼承的都是自然對話的語音層面，也可能會在未來提供更多的互動形式。人與人之間的對話不僅是交談，還會有眼神，表情，語氣這樣更富有情感的細微表現。

https://www.jibo.com/

Jibo在與使用者的互動上表現得更為主動，與使用者的對視和身體的動作，更為活潑和有靈氣。（但是這個語氣實在是乾澀）

2.對話式介面

對話這一種自然的交流方式，也被設計者在移動端app上進行了實踐嘗試，在介面中對資訊進行對話的形式呈現，例如 Zova 和 Ada 就是兩款，在運動健身和健康服務兩個領域的優秀實踐。

Zova&Ada都是對話式的優秀實踐

在對話式介面中，仍然保留裝置上的互動習慣，但是在資訊的展現形式上靠近對話形式的設計，例如聊天對話的氣泡，語氣助詞的使用，正在回覆時等待載入的省略號，都是將使用者安置在一個交流的環境中，第一次接觸的時候確實給人帶來驚喜，對話式介面讓你的app更有溫度，想想那些冰冷的“錯誤”“警告”“失敗”，它們扔給了你一個糟糕的結果；它也可以很好的開啟使用者的防線，讓你更輕鬆地去請求許可權和收集使用者的資訊，現在很多app在你第一次開啟時，都會一窩蜂地開啟一串許可權申請，亦或者填寫個人資料時扔出一個表格，交給使用者完成，這都是設計的結果，但可能存在更友好的方法。對話式的介面會引入感情，潛藏的個性，和表述方式能過讓使用者的情感波動，你可以引導使用者做出一些積極的行動。對話式介面也有它的設計優勢：對話帶來的親和力，互動習慣的繼承，對資訊更清晰的分步組織。

-親和力

親和力可以消除產品和使用者之間的隔閡，增加信任感，快速建立與使用者的關係十分重要，能夠輕鬆地讓使用者開啟許可權，而不是警惕。而這樣在對話中的互動關係，也可以讓使用者更為活躍。

-習慣繼承

這種繼承能夠很好的符合使用者預期，就像是在IM上和朋友聊天一樣。引用了更多的日常用語和交流習慣，而這些都在可控的範圍內，相較於 Amazon Echo 和 Google Home 的自然語音互動，不會出現像Google Home 和 Amazon Echo 面對那麼多寬泛的問題。

-資訊有效的組織

這點十分重要，就像我們在對話的時候，也不太會一口氣問出好幾個問題，我們會明確問題的先後關係，然後按照一定的邏輯丟擲我們的問題。

這點看起來有點道理是不是？但是很多產品卻是一股腦的扔出輸入框，扔出許可權請求，這樣實在是打擾到使用者了。

在對話式介面中可以通過對預期對話場景的指令碼進行梳理，對使用者需要的操作進行組織，避免大量的資訊帶來的壓迫感。

所以在對話式介面中，對臺詞的設計顯得十分重要，想象你這是一幕話劇，你需要為所有的角色設計對話，包括它們在臺詞中表現的性格，使用者是一個主角，你要通過他與其他角色的交流，一步步推動劇情，而你所能引導的，就是所有角色之間的對話互動。

語言活潑，生動，簡短而且表意明確，可以稍帶一些暗示性或者傾向性，這樣更能給幫助使用者做出反應。

例如：

“下午好，您現在是要喝點什麼？”

“下午好，您現在要不要喝些果汁或者咖啡？”

第一個問題得到的回答會有很多，有可能是是你無法提供的酸奶，如果使用者得不到想要的結果，只會是徒增對產品的不滿。第二個問句就會帶有一些暗示性和傾向性，將使用者思考的方向指向了果汁和咖啡，將使用者留在一個可以控制的範圍內，更大可能的去滿足需求。

這樣的對話式介面最近開始普及了不少，有興趣的話去搜搜看，會有很多有意思的東西。

3.Chatbot（Operator & 淘寶小蜜）

Operator & 淘寶小蜜

聊天機器人已經很熟悉了，各樣的客服或者自助服務都會選擇聊天機器人來進行輔助操作，它們在設計上都會有一個很具象的形象，XX助手或機器人。

具像化的形象是chatbot的特點之一，但是給人的感覺可能並不是足夠好，因為面對著一個機器人，下意識的就會認為是機械式的回覆， 不太會願意去進行更多的互動，而且會認為自己做出的行動並沒有真正的得到反饋。

為了延續操作上的流暢，chatbot會將一些操作更加細化的放置到對話氣泡中，而且關於是否要放置一個真人的頭像，這一點也有做過一些嘗試，不過最後好像都沒有應用，大概是會看起來更假？

chatbot背後有一個巨大的問答內容庫，根據這些內容來應對使用者發起的請求。這也是一個半智慧的產品，注重聊天中的氛圍就十分重要，雖然我們都希望使用者能夠很快的在這裡得到答案然後離開，但是誰又知道使用者帶著哪些問題開始聊天呢？

UCAN上阿里小蜜的設計分享

半開放式的問答，帶來了不確定性，應對場景建立的劇本和氛圍是一件十分複雜的工作，即使AI能夠分擔一些任務，但是仍有很多的細分的個性化場景需要去思考。

從去年的下半年開始大家開始聊更多的人工智慧，希望它能成為下一個技術的爆點，其實chatbot也算是人工智慧的實際應用，只是它離我們所暢想的狀態遠了一些。而對話這一種形式會成為與機器人互動的主要互動形式之一，想想看，你不太會用手指去戳機器人，來讓它理解你的意思對吧？

現在的對話式設計，就是在這樣的一個過渡的程式之中，你的產品開始會帶有一些情感色彩和個性，不再是生硬的反饋和應答，更多的與產品互動，而不是一個人在產品中探索。（導購類的機器人就是扮演這樣的角色）

也在這裡分享一些早期的對話式設計文章，這幾篇讓我接觸，並開始意識到這是一種設計形式。

原文：A conversation starter

（譯文：對話介面的起點）

原文：Conversational Interfaces: Where Are We Today? Where Are We Heading?

（譯文：對話式介面的現在與未來）

原文：Design Framework for Chatbots

（譯文：為chatbot設計框架）