ACD話務分配功能：系統對接入的電話，具有智慧分配話務量的功能，青少年根據IVR的語音提示進行按鍵選擇，系統將電話轉接給相應的志願者坐席，若坐席都在忙，則系統會生成線上等待佇列，播放音樂，然後順序接入電話。
來電彈屏功能：電話接入系統後，系統將電話接入相應的坐席，坐席員的電腦螢幕上同時會彈出相應的來電資訊，如果這是資料庫裡已有的聯絡人，則會彈出該聯絡人相應的個人資訊、之前的諮詢問題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯絡人的情況。
坐席管理功能：坐席志願者每天登入系統後開始工作。坐席員在通話時，可同步進行通話內容的記錄，也可對該聯絡人的資訊進行新增、修改等操作。管理人員可以隨時監控每個坐席的工作情況，便於及時的進行指導。
CRM資料管理：強大的CRM功能，可以將所有錄入的資料進行集中管理，如：可以把所有的志願者、專家、愛心募捐人等的具體資訊錄入系統內統一儲存管理。
錄音功能：可根據需求設定錄音時間和錄音通道。錄音檔案支援隨時播放，不僅便於核實校對，經典的解答還可以多次回放以做榜樣。
功能：對於某些惡意撥打12355熱線的電話，可將該號碼加入黑名單，遮蔽惡意騷擾來電。
語音信箱：另外，若在下班後，系統還支援語音信箱轉接或轉具體某部分機或某人手機，保證為青少年提供24小時心理傾訴和求助的綠色渠道。
12355熱線的呼叫中心業務特點描述：
青少年撥打12355青少年服務檯，系統首先播報相應的歡迎詞和語音導航，青少年根據需求進行按鍵操作。系統將該來電轉接到相應的志願者坐席，同時彈出該聯絡人的資料，並獲得相應的12355坐席志願者的解答。如果遇到坐席志願者都在通話，則播放音樂生成線上等待佇列。
12355熱線主要是針對青少年的諮詢熱線，主要是為青少年解決一些心理上的困擾和獲取一些正確的意見幫助。現在的青少年在遇到問題時往往不會首先找父母、老師尋求幫助，他們常常會選擇朋友甚至陌生人。因此，12355青少年服務檯的建設很關鍵，可以為青少年的健康成長提供了一個訴說困惑煩惱、見證成長道路的有效渠道，是把握青少年思想脈搏，搭建青少年交流平臺的一個媒介，它的建設一直備受關注。我們自主研發的HQ呼叫中心繫統成功地幫助大連市青少辦實現12355熱線的建設，現推出12355熱線呼叫中心解決方案供大家參考。
海奇 12355熱線的呼叫中心繫統特點：
IVR語音導航功能：為12355熱線實現語音導航功能，青少年撥打12355青少年服務檯尋求幫助時，系統會播放歡迎詞，並進行操作語音提示如：“您好，歡迎撥打12355諮詢熱線，……”，下面為12355熱線的語音流程圖：
目前， 大連市12355青少年服務熱線已正式執行一年多時間，在這段時間裡執行穩定且反應良好。成長期是一個關鍵時期，青少年作為祖國的未來，保證青少年健康茁壯的成長，是每個父母的希望，更是社會亦不容辭的責任。12355熱線在海奇的幫助下，一定會發揮巨大的社會實際作用。