ITIL好看不好吃？（三）

        一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？

“南桔”成“北枳”
        王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由於業務變化快、系統升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了專案建設和工程施工上，執行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，ITIL（資訊科技基礎架構庫）建設是管理專案，ITIL標準的確先進，諮詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟體功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好，還說不清人家的東西哪裡不好。是ITIL到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對症？總不能說自己生的病不對吧？
        

ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：
 ◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行執行保障工作；
 ◆ 部分員工不願接受ITIL帶來的變化；
 ◆ 流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大；
 ◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

 

勿讓ITIL成“北枳”
        企業在IT運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要採用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，儘管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻並不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用並體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織內部正確地實施ITIL，使其最佳實踐的理念和方法在國內IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收穫期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”——CMDB核心的建設
        配置管理資料庫（Configuration Management Database，縮寫為CMDB）是ITIL最佳實踐的核心模組，所有的使用者關注的資源，包括各種軟體、硬體、應用、業務單位、人員等，均被識別為配置項（Configuration Item）並儲存在CMDB。通過這樣的描述，不難發現，要進行CMDB的建設，與以往熱議的資產管理的建設有一點相似，共同點就在於，看起來內容很簡單，實際上卻因為數量大而難以管理。
         大家知道，CMDB有兩部分重要內容，一是CI，二是CI之間的關係，這兩部分構成了CMDB比較核心的內容，在CMDB初始化方面，很多產品只是提供了手工輸入的方式對CI的初始化，使用者需要面對大量的需要手工輸入的資訊，造成系統使用前的高門檻，可以通過兩種方式快速進行CMDB的初始化，第一種是自動發現CI，第二種是從監控系統中匯入，大大簡化了使用者管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實踐平臺。

        上圖是在產品中進行自動發現CI的方式快速初始化CMDB。

        上圖是在產品中通過匯入的方式快速初始化CMDB。
         除此之外，CI之間的連線關係非常重要，當資源故障時可以輔助使用者管理員快速判斷故障點的位置以及與故障點相關聯的其他IT資源，快速的找到對應資源的關聯關係和服務廠商。

        上圖是對CI連線的設定，包括依賴、屬於、連線、使用、安裝等，而對於資源之間的關聯關係，只需要通過圖中所示的滑鼠點選的方式即可輕鬆完成。

        產品以CMDB為運維核心，其實最關鍵的就是關聯CI與事故、問題、變更、釋出等流程的關係，可以在ITIL服務的整個過程中隨時調取對應資源的CI以及CI關聯，輔助管理員對故障的處理決策和影響分析。

        CI的定製也尤為重要，上面的介面是CMDB設計工具，提供給使用者視覺化的工具對CI進行擴充套件，方便日後的使用。