【研究】移動辦公趨勢洞察系列之三：有用是移動辦公產品的第一訴求，溝通協作和日誌功能最實用

z1y492vn3zyd9et3b06發表於2018-01-09

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作者：歐應剛 | 小編：阿軟

經歷了這一年的發展，中國移動辦公市場到底發展的怎麼樣了，市場規模和競爭格局怎樣，技術、產品的發展趨勢是什麼，目前移動辦公市場應用情況如何？這些問題是大家關心的，也是亟需得到答案的。為此，中國軟體網出版了《2018中國移動辦公趨勢洞察報告》，系統解讀中國移動辦公市場的現狀和未來趨勢。為了幫助讀者更好的瞭解市場狀態和行業趨勢，我們提供報告的系列解讀文章。前面兩篇分別從市場和技術角度對移動辦公進行解讀，這一篇我們主要看看移動辦公產品的應用情況。

隨著經濟的發展，企業的形態和工作模式出現了較大的變化，再加上移動網際網路時代的推進，導致人們對移動裝置的深度使用。因此，對於企業來說，一款能夠適用於各種複雜辦公狀況和業務流程的移動辦公產品尤其重要。而對於使用者來說，則對移動辦公產品的需求日趨多樣和複雜，與過去相比出現了較大的變化。對此，我們將從使用者應用現狀、滿意度和體驗現狀三方面進行分析，希望能夠呈現使用者對目前市場上主流產品的真實感受，發掘使用者潛在需求，為移動辦公產品的優化提供線索。

溝通協作使用頻率最高，企業規模、崗位、職位都影響移動辦公產品訴求

通過海比研究的分析調研資料發現，在目前主流移動辦公產品的24個主要功能中，使用者使用率最高的三個功能分別為“與同事的溝通協作” “與客戶的溝通協作” “填寫工作日誌與工作計劃”。而使用率最低的三個功能分別是“知識庫查詢與管理”“ 辦公用品申請和管理”“銷售線索管理”。

使用移動辦公產品的主要目的

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資料來源：海比研究

考慮到移動辦公APP使用人群的差異性可能會帶來的需求差異，將董事長、總裁、總經理、副總裁、副總經理等人群劃分為“高管” 人群，將部門經理或主管、普通員工、兼職人員及其他人員劃分為“非高管”人群。通過海比研究調研資料表明，“ 高管” 對移動辦公產品的使用主要集中的溝通協作層面，尤其是對外的溝通協作，而“非高管”對移動辦公產品的使用雖然在溝通協作方面也有大量需求，但更多的是對內的溝通協作，尤其是與同事間的溝通協作使用率和與客戶間溝通協作的使用率之間出現了顯著性差異，這一情況與我們通過實地走訪調研獲得結果一致。

通過對比不同規模的企業使用者使用移動辦公產品的功能情況來看，小微企業與中大型企業使用者在移動辦公產品的某些涉及到平臺化、統一管理等方面的功能使用上，存在較大差異。例如：“接受檢視單位通知公告” “工資查詢等員工自助服務” “填寫工作日誌與工作計劃” 等。中大型企業的使用率與微型企業的使用率相比，存在顯著性差異，某些功能使用率差異甚至高達12倍左右。但另一方，在“溝通協作”“考勤簽到” 等移動辦公產品最常規最基礎的功能使用上，無顯著性差異。

我們通過對比分析12個企業主要崗位的使用者對移動辦公產品功能使用率的情況後發現，處理不同業務的使用者對移動辦公產品不同功能的使用率也呈現出較為鮮明的業務特色，以“生產製造”“行政與後勤” 和“銷售”三個崗位的使用者調研資料為例，可以明顯的發現，在“客戶查詢”功能的使用上，“ 生產製造”崗位的使用者使用率遠遠低於“ 銷售”崗位的使用者使用率，同樣的情況還出現在“ 客戶管理”這一與銷售崗位職責密切相關的功能上，但在“與客戶的溝通協作” 一項功能使用率上，“生產製造” 崗位的使用者又遠高於“ 行政與後勤” 崗位的使用者，這和“行政與後勤”崗位的使用者不常與客戶打交道的崗位特徵相符。

產品滿意度較高，服務質量有待提升

滿意率是使用者對一款產品真實使用感受的體現指標之一，通過對滿意率、不滿意因素等指標的調研，結合使用者忠誠度、推薦指數等資料，能夠反應出使用者體驗與產品銷售、廠商業績之間的關聯線索，進而為產品優化方向，優化專案選擇提供參考。在海比研究的本次調研中，我們針對移動辦公產品的產品部分和服務部分分別進行了滿意率調研，產品指的是移動辦公產品本身，包括PC端和移動端，服務是指移動辦公產品的售後及相關服務。

從海比研究調研的整體結果來看，移動辦公領域整體產品滿意率為92.8%，服務滿意率為85.49%，通過將滿意率資料拆解為“非常滿意” 和“ 滿意” 來看，產品的“ 非常滿意” 率僅為15.98%，服務的“ 非常滿意” 率僅為17.2%，由此可見，移動辦公廠商的產品和為其產品所配套的服務還具有可提升的空間。

移動辦公產品滿意率與服務滿意率

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資料來源：海比研究

通過對不同廠商產品及服務滿意率的調研排序，除微軟外，其他廠商的產品滿意度均高於服務滿意率。整體來看，北森Tita、藍凌的產品和服務滿意率均較高，而TeamBition 、IBM 、企明島的服務滿意率則落後產品滿意率較多。海比研究根據調研的30個移動辦公廠商的產品中，依據滿意率排序，當滿意率相同時以非常滿意的佔比排序，挑選出移動辦公品牌產品滿意率前五強分別是：北森Tita 、iWorker工作家、雲之家、暢捷通工作圈、中國聯通。續費率/ 再次使用率是評價使用者忠誠度很重要的一項指標，移動辦公行業整體使用者忠誠度為75%，各廠商產品的忠誠度前五強分別是：企業微信、紛享銷客、暢捷通工作圈、用友友空間。

有用是第一訴求，並且產品體驗和服務要好

雖然通過調研我們對移動辦公產品的滿意度有了一定了解，但我們更希望能夠知道，當下的使用者對產品和服務的哪些因素更加在意，或者說是哪些因素的缺失更易導致使用者的不滿。由此，希望能夠給產品的優化提供參考。

無論產品還是服務，使用者都希望能“有用”。我們對使用者的不滿意原因進行調研分析可以發現，使用者對產品最不滿意的因素為使用頻率不高，其次是對產品不喜歡。對於使用者來說，如今是一個產品過剩的時代，產品帶給使用者的價值是否能夠與使用者挑選一個產品所付出的時間成本與機會成本相匹配，對使用者來說越來越重要。鑑於移動辦公產品的特性，使用者在日常工作中由於工作本身的緣故導致無法經常使用的可能性較低，因此，當使用者無法經常使用時，最可能的情況是產品本身無法成為使用者日常工作的有機組成部分。

此外，使用者對移動辦公產品的好感度成為使用者次重要的不滿意因素，與體驗經濟時代使用者更願意為體驗、感受、情懷買單的特性有密切關係，雖然這一點在C端產品更為重要，但由於B端產品的具體使用個體也是“ 人”，因此這一點同樣在移動辦公產品不滿意因素上有所呈現。從使用者體驗的角度來講，好感度是產品體驗中情感性的部分，受到美觀度、文化性、連線性、探索性等因素影響。

產品不滿意因素

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資料來源：海比研究

從各移動辦公產品的服務不滿意因素分析來看，使用者對各產品所提供的後續服務最不滿意的因素是服務效率，其次是服務態度。通過具體調研各產品所提供的服務後發現，不少產品雖然提供了線上服務或自助服務，但往往答非所問，無法幫助使用者快速解決問題，或者是需要使用者等待較長時間，經過3次以上的轉折（轉接、換人等）才能為使用者解決問題。在這一過程中，雖然大部分產品提供服務的人員有較好的語氣、較為熱情親切的態度，但由於其專業性不足，往往導致 “繞圈子”的情況出現，或是“很客氣的拒絕”。因此，對使用者而言，不能急使用者之所急，這樣的服務態度不能算好。而這一點在國外廠商所提供的服務中尤其明顯，這與國外廠商與國內使用者存在文化差異也有一定的關係。而整個的服務過程則因低效增加了使用者的時間成本與精力成本，以及因多次轉折帶給使用者的茫然感和焦躁感，導致使用者整體體驗的急劇下滑。

總體來說，從移動辦公領域的使用者需求而言，呈現出以下三大特點與趨勢：

1 . 移動辦公產品同質化現象較嚴重，無論是從產品功能還從介面設計上，都趨於相似。具有識別性的特色功能或介面的產品較少。提升文化性、情感性、下沉業務、結合新技術等都是打造產品特色的有效方法。

2 . 移動辦公產品的場景化需要提升，需要與業務和崗位有更加緊密的結合，更加具有針對性，大而全的產品並不見得好。

3 . 產品與大資料、人工智慧、AR/VR等技術的結合，能夠讓產品變得更加聰明，進而更加容易打造具有特色的極致使用者體驗。這一點對於使用者而言，則會體現為更容易獲得使用者的好感。

隨著大資料與人工智慧的普及，使用者已經被很多“聰明“的產品，尤其是C端產品”慣壞了“ ，因此，對於B端產品的應用，他們自然會產生同樣的需求。在我們的體驗評測中發現，不少產品的功能設定，尤其是某一功能中的細節設定仍然較為死板，使用者思維或場景感較弱。此外，產品內部各個功能見的資料是否可以及時呼叫，減少使用者的操作次數，也是使用者評價一款產品是否“ 聰明”的因素之一。例如，當使用者在某一專案中，被分配了某些任務時，這些資訊是否可以同步進入到使用者的日程、待辦事項中，資料能否自動被日報、週報等呼叫，而不需要使用者再次填寫等。

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