【研究】細數2017 中國CRM市場（二）：產品發展精彩紛呈，AI與生態或成市場變數

2017年，中國軟體網聯合海比研究一如既往地推出針對移動辦公、CRM、HR三大領域的趨勢洞察報告，希望通過過去以及當下的市場發展，洞察市場發展趨勢。

針對CRM市場，中國軟體網依據《2018中國CRM趨勢洞察報告》展開解讀，在第一篇中我們將2017中國CRM市場競爭格局特點總結為“外表冷酷內心火熱”，與之對應的是“等風來”的廠商們。那麼，這道“風”，這一變數，會是什麼？

筆者認為，商業創新的基礎與呈現載體是產品，是技術，CRM領域同樣不例外。我們發現，CRM領域整個2017年雖然整體相對平穩，然而在產品技術方面的探索與實踐依然充滿活力。

因此本次帶來的系列解讀第二篇將從產品技術的發展趨勢展開。海比研究調研發現，2017年各CRM廠商的產品精彩紛呈，六大特點明顯。

1．產品

(一)從2B向2C客戶管理轉移

一直以來，CRM都是以銷售管理、銷售漏斗為核心，並且其適應物件也多是以企業客戶銷售模式為主，也即以 2B客戶管理為主。

但隨著移動網際網路、社交網路的普及，2C 的客戶管理與運營成為一個技術上可以實現的、需求上也十分熱點的方向。所以，這兩年CRM產品的一個重要特點便是，CRM在從2B的客戶管理向2C的客戶管理轉移。

海比研究認為，2B的客戶管理更多側重於銷售漏斗管理，2C的客戶管理更多側重於銷售助手。

EC 是這方面的典型代表。它的產品價值主要在於幫助銷售人員更高效地開發客戶、更全面地盤活客戶資源、更視覺化地監控銷售過程。

六度人和EC一鍵匯入客戶介面

資料來源：海比研究整理，2017.11

海比研究認為，在中國，2C客戶管理是一個比2B客戶管理更為直接、更為廣闊的市場。並且，2C客戶管理會有鮮明的中國特色需求，它所培育的產品將會具有世界級競爭力。因此，海比研究建議，廠商們除了將目光緊盯在2B客戶管理外，可以將眼光更多地投向2C客戶管理和運營。

(二)全渠道營銷更為全面、智慧

隨著線上線下的融合、新零售等的興起，對企業而言，針對第三方電商、自有電商等線上渠道，與門店、商場等線下渠道的全面統一管理與運營變得尤為重要。這是這幾年在2C銷售領域非常重要的應用領域。

客戶畫像、精準營銷，基於大資料分析決策、人工智慧自動化執行則是全渠道營銷產品和解決方案的新熱點。

用友營銷雲、智簡等公司在這方面做了很多的探索，其產品和解決方案也走在了業界前列。用友營銷雲的重要嘗試在於統一了線上線下的渠道管理，實現了與後端ERP等系統的整合; 智簡在於構建客戶資源池，打造了客戶社群，實現了基於大資料的客戶畫像與精準營銷。

用友全渠道營銷解決方案架構

資料來源：海比研究整理，2017.11

智簡CRM解決方案組成

資料來源：海比研究整理，2017.11

(三)以客戶為中心的端到端運營

無論是傳統銷售管理，還是全渠道營銷，都還沒有真正全流程地解決客戶運營的問題。海比研究在調研中驚喜地發現，2017年在中國市場上出現了以客戶為核心，實現端到端運營的客戶運營系統。

其中典型的代表是L2Cplat，其以系統指導思想是LTC思想，即以客戶為中心，聚焦企業核心業務，貫穿業務全流程，構建“從客戶中來”“到客戶中去”的端到端的企業業務運營系統。

L2Cplat的定位是移動互聯時代的企業業務智慧運營數字化支撐平臺。該公司在2017 年釋出了其重要產品。

整體來看，其是以銷售為主導，打破資訊孤島，且貫穿企業LTC流程，是L2Cplat獨立於市場上的CRM管理系統的優勢。其產品的CRM模組與系統財務費用管理、筆記、OPDCA、日曆、產品、企業IM、名片掃描、郵件、工單等模組渾然一體。

它是朝著實現移動互聯時代“以客戶為中心”的企業業務運營目標而發展。試圖通過貫通企業業務“端到端”的所有資料，消除企業業務運營過程中的資訊孤島，提高企業業務整體運營效率，賦能企業實現業務運營數字化閉環的目標。

L2Cplat業務流程示意圖(以銷售為例)

資料來源：海比研究整理，2017.11

當然，海比研究認為，當前L2Cplat更多還是以業務流程為驅動的運營系統，還不是一個完整的客戶運營系統，還缺少客戶的互動、社群、分享等內容。但這是國內市場中CRM 這個大市場領域的一股新風。

(四)MarTech實現數字營銷全過程管理

海比研究調研發現，營銷技術(MarTech)是2017年中國客戶運營市場上的另一個熱點。其核心理念是，基於最先進技術，打通各種渠道捕獲資料，並從中理解或認知企業的客戶。在此基礎之上，用自動化和個性化的方式與您的客戶互動，從而提升客戶體驗，為企業帶來增長。

這個領域的典型探索者是ConvertLab營銷實驗室。該公司認為MarTech最簡單的定義就是"營銷技術+運營藝術"。它們通過DigitalMarketingHub營銷雲，為企業提供一站式營銷解決方案。

ConvertLab數字營銷實驗室的一站式營銷解決方案

資料來源：海比研究整理，2017.11

其產品基本涵蓋數字營銷的四個方面。第一，客戶資料管理平臺;第二，互動管理，也即營銷渠道的管理，是一個統一的Hub；第三，策略和自動化執行；第四，資料分析和智慧決策。

(五)行業化將更加深入

朝行業化發展是近年來企業應用領域的一個通用發展方向，CRM也不例外。

但海比研究發現，CRM行業化需要更深入的瞭解每個行業的業務運營，而不僅僅是表面上的、名詞上的行業化。現在，市場上的行業化CRM都還普遍不夠深入，使用者的獨有行業需要更深度的滿足。

海比研究調研發現，八百客、紅圈營銷、用友營銷雲、神州雲動CloudCC在行業化方面行動較早。銷售易、紛享銷客也開始大力推進其產品的行業化路線。

紅圈營銷提供行業CRM外掛

資料來源：海比研究整理，2017.11

(六)實現自動化、智慧化營銷

海比研究調研發現，2018年，產品創新仍然將成為CRM廠商的工作重心。AI將是產品創新的重要方向，並且也將會成2018年CRM廠商們的炒作熱點。

當前，AI的應用還主要處於語音互動階段。但在2018年，其結合點會大大深化。它們將不僅實現指令級的互動，還會實現語義級的理解、自動化執行，以及相應的決策支援。

AI專家普遍認為，AI給企業應用帶來的將是革命性的影響。所有產品和應用場景都要基於 AI進行重新構建。

海比研究調研發現，從現在國內廠商們對AI的跟進和策略來看，遠滯後於美國的發展狀況.國外產品中，Salesforce對AI戰略最為重視，而國內品牌中則是 L2Cplat在AI方面的應用比較深入，已經有可以支撐業務應用的功能實現；六度人和 EC、銷售易跟蹤較為緊密。

海比研究分析認為，2018年使用者的需求熱點則會在集中在全渠道營銷、大資料分析、智慧客服、營銷技術等方面。大型企業的需求熱點在於統一的客戶管理中心、全渠道營銷、大資料分析;中小型企業的需求熱點在於連線客戶、智慧客服、營銷雲。快速消費品、金融、網際網路等行業是新增市場的熱點行業。

AI和企業應用的深度融合點

資料來源：海比研究整理，2017.11

2 生態

在CRM領域，構建生態是很多有一定規模或技術理想公司的一項重要任務。

在我們所調研的移動辦公廠商中，絕大部分參與了生態的構建。多數是參與到了別人的生態中，少數開始構建自己的生態。在構建自己生態的廠商中，海比研究評估認為，有三家公司的生態非常值得關注。這三家服務商分別是銷售易、神州雲動CloudCC、Salesforce。

（1）CRM生態示例

銷售易的定位是融合新型網際網路技術的全新一代連線企業內外的客戶關係管理軟體(CRM) 服務商，它致力於將企業同客戶互動的全過程數字化、智慧化，幫助企業提升客戶滿意度，實現可持續的業績增長。

面對不同行業企業和客戶互動的全業務流程差異巨大，銷售易採用 PaaS + SaaS 的雲端解決方案，和合作夥伴深度合作，為客戶提供靈活的個性化配置和開發能力。目前，銷售易的 PaaS 平臺在 CRM 領域相對領先，已在教育、財富理財、裝潢、傳媒、醫療等五個行業形成了專門解決方案。但從總體上看，其生態體系的搭建才剛剛開始。

神州雲動初期曾作為 Salesforce 的全球諮詢實施商，於 2012 年推出自主智慧財產權的 SaaS 及 PaaS 產品 CloudCC. com。自成立之初，神州雲動便致力於企業生態 CRM 的打造，持續完善 SaaS+PaaS+AppStore 的企業 CRM 生態。

目前，神州雲動已上線應用商店，上架的應用數量達到 100 款左右，並且舉辦開發者大賽。這是國內 CRM 廠商中最先做此嘗試的廠商。從總體上看，神州雲動在生態合作方面步伐較快，平臺成熟度也比較高，但在合作的商業模式、服務模式等生態體系建設方面，仍然屬於起步階段。

Salesforce 是 SaaS 廠商、企業服務廠商打造生態系統的標杆。Salesfoce 的核心是提供 CRM，讓企業以一種全新的方式與客戶互動，真正做到以客戶為中心。它在 2005 年開始打造自己的 PaaS 平臺，並且大量收購相關領域的廠商，迅速將自己的客戶數量大大提升，為生態的構建奠定了基礎。

現在，Salesforce 擁有全球最為成熟的企業應用商店，客戶已累計從其商店部署 500 多萬次。Salesforce 在應用開發、服務模式、商業模式等方面，都已積累了成熟的經驗，其生態治理體系已比較成熟。

除此之外，還有兩個廠商的生態在 CRM 領域也有非常大的影響，即釘釘和企業微信的生態。他們在廣泛吸引 CRM 廠商，希望他們參與到自己的生態之中。

另外，從客服切入的美洽，也推出了 PaaS 平臺，並開始打造自己的生態。

（2）CRM生態特點

海比研究調研發現，當前CRM生態的發展有三大特點。

第一，國內的CRM服務商基本上以加入別人的生態為主，自己當生態主的意願、基礎都還不夠。但國外的Salesforce成功地打造了自己的生態，併成雲端計算廠商中的標杆。

第二，從過去兩年的發展態勢來看，CRM 廠商們加入釘釘、企業微信生態的積極性有所降低。主要原因有兩點：一方面，在於生態主們沒有向合作伙伴們清晰地傳遞出自己的產品戰略，劃定自己的產品邊界， CRM廠商在和生態主們合作時，缺乏安全感；另一方面，加入他們的生態並沒有給他們帶來所期望的效果。

第三，一些CRM廠商開始更加專注於構建自己的生態，主要的就有上面提到的銷售易、神州雲動CloudCC，以及 Salesforce。另外，紛享銷客、紅圈營銷等也有推出平臺、打造生態的意願，但還未將其戰略完全實施。

總之，在平臺與生態方面，2017年CRM 市場沒有太大的變化。從整體來看，除了 Salesforce更加強大之外，CRM廠商們更多還是在加入釘釘、企業微信、阿里雲等的生態之中。海比研究認為，2018年， CRM生態仍然不會本質變化，廠商自身的生態搭建仍處於起步階段。

且請保持關注本系列解讀，下一篇我們應用情況展開，以資料展現終端使用者如何看待CRM的發展，以及他們需要的功能和產品。

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