快餐業的噩夢？機器人一個小時可做150個漢堡

​日本長崎市外的一家名為henn-na的餐廳，遊客們看到了一種奇特的景象：食物是由仿生機器人為他們準備的，而這些機器人的外形與《終結者》電影裡的機器人一模一樣。由於“主廚”這個名字被用於機器人上感覺很不協調，所以我們給他取名叫安德魯，安德魯專門負責烹飪日本的煎餅。

他用兩隻長長的機械胳膊在一個金屬碗裡和麵，完成後安德魯會把它倒在一個熱的烤架上。當他等待著麵糊烤熟的時候，他用日語向我們愉快地說自己有多喜歡他現在的工作。與此同時，他的機器人同事們能夠做烤甜甜圈、將冰淇淋放入蛋筒裡，以及選擇倒哪種飲料這些工作。其中有一個機器人可以為我提供琴湯尼酒。

機器人比人類員工更省錢

H.I.S.是一家運營公司，現在它經營著這家餐廳和附近的一些酒店，而在H.I.S.經營的酒店內，機器人會幫助檢查客人的房間，幫他們拿行李，而這些自動化服務在一定程度上是出於公司需要。日本的人口正在減少，但經濟卻在蓬勃發展。目前日本的失業率達到了史無前例的2.8%，CEO Hideo Sawada告訴我：“在日本使用機器人是很正常的事，因為我們實在很難找到合適的員工。”

Sawada推測，日本酒店70%的工作將在未來5年內實現自動化。“公司能把投入到自動化機器人的成本賺回來大概需要一年到兩年的時間，”他說。“因為機器人可以每天工作24個小時，而且他們不需要休假，所以我們覺得最終使用機器人代替人類員工會更省錢。”

這似乎是隻適合日本對未來的願景，但是，麥肯錫全球研究所的合夥人Michael Chui表示，像食品服務業和酒店行業的許多工作都是容易轉變為自動化的。Chui的最新研究估計，在美國的餐廳和酒店服務業裡，54%的工作任務可以通過現有的技術進行自動化——這使其成為美國第四大可自動化的行業。

實際上，這些機器人已經投入工作了，美國加州雷德伍德城的一家名為Chowbotics的公司生產的是一種方方正正的機器人，它可以在客戶用觸控式螢幕點單後為他們準備沙拉。在帕洛阿爾託的一家咖啡館裡，機器人服務員把萵苣、玉米、大麥和一些不小心壓碎的櫻桃西紅柿一起放進碗裡當作沙拉提供給我。機器人管家Botlr現在在全國幾十家酒店為客人提供額外的毛巾和洗漱用品運送的服務，我在Cupertino市裡的酒店就看到過一個。

表面上看，這其實有令人擔憂的地方。美國經濟並沒有像日本發展的那樣順利，而美國近年來為數不多的亮點之一是提升了餐館和酒店的就業機會，並且這比幾乎任何其他行業都創造了更多的就業機會。所以實際上，這種機器人代替人類服務行業的數量增長加大了對其他行業帶來的衝擊。食品服務和住宿行業現在擁有了1370萬名美國就業人員，相比於2000年增加了38%。自2013年以來，它所創造的就業機會超過了製造業。

這些新崗位曾一度被視為不會被機器人大軍所侵入，因為它們需要大量人類的接觸行為，而不像製造業或採礦業那樣。例如在點一杯咖啡或入住酒店時，人類想要與他人互動。或者說，我們目前為止是這麼認為的。將機器人引入服務業的公司認為，他們的機器人將很樂意與活潑的咖啡師或知識淵博的前臺接待員交換關係，從而更好的提高效率。他們也相信，增加機器人並不一定意味著減少人類的就業機會。

效率高 一個小時內做出150個漢堡

機器人入行美國餐廳和酒店的原因與它們第一次來到工廠工作的原因是一樣的。波士頓諮詢公司的資料顯示，近年來，機器人的製作成本自2005年以來下降了40%。與此同時，隨著一些城市和州通過了提高最低工資限制的法律，勞動力成本正在變得越來越高。

“我們認為，我們已經無法承受昂貴的人類勞動力工資率，取而代之的是，我們正在使這些工作自動化變得更加合理。”Wendy’s的營運長鮑勃·懷特去年2月在與投資者的電話會議上說，並且他指的是那些具有“重複性生產任務”的工作崗位。Wendy's、麥當勞和Panera等快餐行業巨頭正在全國各地的地點安裝自助服務亭，可以使顧客無需與店員交談就能自動下單。星巴克鼓勵顧客在其移動應用上下單，這樣類似的交易總數現在佔到了銷售額的10%。

企業主們堅定地認為機器人將接管人類認為骯髒、危險或枯燥的工作，從而使人們能夠專注於其他他們更想做的工作。例如，國際連鎖餐飲品牌CaliBurger很快就會安裝Flippy，這款機器人可以每小時製作150個漢堡。連鎖企業Cali Group的執行長約翰·米勒表示，人類員工們不喜歡這些熱乎乎、油膩膩的燒烤架。

Blaine Hurst是Panera的執行長和總裁，他告訴我，他正密切關注客戶對於不需要收銀員買單這項措施的體驗感受。Panera的客戶以前通常會從櫃檯自行取回自己的食物，但現在在餐廳時，他們只用在自動售貨亭下單，而員工們只需要把食物從廚房帶到餐桌上就可以了。Hurst說：“這些勞動力已經被重新分配到咖啡廳裡以提供可以進行比較差異化的客戶體驗。”

不過我們到底需要有多少員工在咖啡廳呢？這些自動售貨亭的早期成功表明，至少在訂購快餐時，顧客們更看重快捷便利的服務。像CaliBurger和Panera這樣的公司，他們是否認為僱傭人類迎賓員和遞餐員就能長期保持這些職位的價值呢？

Eatsa的經歷可能具有啟發意義。這家位於舊金山的start-up餐廳允許顧客在智慧手機或店內平板電腦上下單，然後再從一堵神奇的白色牆壁上取走食物——這是一款適用於手機應用時代的自動化裝置。最初，有兩名迎賓員站在小隔間旁邊來引導來往的顧客。但隨著時間的推移，客戶對迎賓員的依賴更少了，該公司聯合創始人兼執行長蒂姆楊告訴我，該公司現在只僱傭了一名迎賓員。

在iPhone上用應用點餐的人或許已經滿足於放棄對迎賓員的依賴，然而，至少目前還沒有足夠多的人來維持這些業務。Eatsa在10月份宣佈，將關閉在紐約市、華盛頓特區和伯克利的辦公地點。他告訴我，吸引客人的主要條件在於食物而不是技術，而其他連鎖餐廳也有興趣引進Eatsa的經營模式。不過，我點的墨西哥捲餅沙拉相當不錯，售價8美元，比其他許多沙拉連鎖店的價格便宜。我想知道，問題是否在於Eatsa越過了區分效率與類似“銀翼殺手”的界限。

技術可以淘汰舊的工作，但它也創造了新的工作

在加州山景城的Zume披薩店，我看到了機器人能夠把醬汁撒在麵糰上，把派往烤箱裡放，這樣的場景就會覺得很好。由於早期對自動化的投資，Zume披薩店只花了10%的預算用於勞動力，而在一般的餐館運營中，這一比例為25%。

它所僱傭的人獲得了高於平均水平的工資和津貼：工資起薪為每小時15美元，並有令人羨慕的福利--Zume還提供在電腦程式設計和資料科學方面的學費補助。我採訪了一位名叫“Freedom Carlson”的工人，他並沒有得到過大學文憑。她在廚房和機器人並肩工作。從那以後，她被提升為烹飪技術專案的管理員，並正在學習如何開發為Zume披薩計算營養成分的軟體。

這通常是關於自動化的故事：技術可以淘汰舊的工作，但它也創造了新的工作——例如，1990年以來，放射科技術員就被納入了人口職業普查資料。然而，尤其對於許多服務行業的人來說，向一種新型別的工作過渡從來都不是一件容易的事。在一場技術變革後出現的新工作往往需要那些被下崗工人所沒有掌握的技能，而並不是所有的僱主都能像Zume披薩店那樣鼓勵員工共同進步。

大學教育有助於工人免受自動化的影響，使他們能夠有能力掌握與機器人無法比擬的專業知識、判斷能力和解決問題的能力。然而，根據美國勞工統計局的資料顯示，在食品加工和服務相關職業中，近80%的工人只擁有高中及高中以下學歷。

對工人來說，更好的結果應該是自動化有助於食品服務和住宿行業繼續繁榮發展。Panera的Hurst告訴我，由於新自動服務亭以及一款允許線上訂購應用的出臺，該連鎖店目前收到更多的訂單，而這意味著它需要更多的員工來實現客戶需求。該公司表示，使用該連鎖店應用的星巴克顧客比不使用該連鎖店的顧客更頻繁，而且線上訂購服務的效率更高，在高峰時段增加了商店的銷售量。

2016年，星巴克在美國的員工人數比2015年增加了8%，而就在員工數增長那一年，星巴克推出了這款應用。

當然，自動化是否對餐館和酒店的員工來說是一種積極的正面影響，而且不僅僅是成為一個連鎖店的競爭優勢（更多的業務是類似於允許機器智慧工作的Panera，而不是本地熟食店的盧德主義者（反對人士）），將取決於改善的顧客體驗是否會讓美國人更多選擇外出就餐和酒店住宿，而不是自帶午餐或用Airbnb選擇外出住宿。

自動化會導致更多的失業？

事實可能就是這樣。James Bessen是波士頓大學法學院的一名經濟學家，他發現，從1990年到2010年，美國的Atm機數量增加了5倍，而銀行出納員的數量也在增長。Bessen認為，Atm機推動了消費者對於銀行的需求，因為他們不再受分行有限的時間限制，所以消費者選擇更頻繁地使用銀行服務。

而沒有銀行賬戶的人則會主動開戶，以尋求機會利用這項新技術。儘管每個支行的出納員都少了，但銀行增加了更多的分行，所以出納員的數量總體上增加了。隨著機器接管了許多基本的現金處理任務，出納員的工作性質也發生了變化。他們現在的任務是與客戶討論產品：例如一種存款證明或者一種汽車貸款，反過來說僱主覺得這樣員工的作用更有價值。Bessen對我說：“目前還不能說明餐飲業的自動化會導致更多的失業。”

我對機器人服務的體驗感受是複雜的。在我參觀位於Cupertino的蘋果公司的那天，它的機器人管家就出現故障了。當我用萬豪酒店集團新的人工智慧智慧聊天系統來查詢我的積分號碼時，它卻說會讓人工服務來幫我尋找。所以這次的互動並沒有讓我決定以後更多的選擇酒店住宿機會。然而，在我寫這篇專欄文章時，星巴克從每週我曾認為揮霍金錢的消費變成了日常生活消費。這款應用的便利性很難被忽略：我可以在公交車上下訂單，然後在我到達店裡時發現我的飲料已經做好等我來拿了。

有一天，我來到當地的一家商店，發現它出臺了一項新政策，要求顧客從咖啡師那裡取回手機上的訂單。（很顯然，某些商店的移動取貨站在高峰時段時，擁堵的客戶量會讓事情變得有點棘手。）我不喜歡這種變化，我已經習慣了無需人際交際的交易。我現在已經習慣去附近的另一家星巴克咖啡店，因為在那裡我可以在不受他人干擾的情況下拿起我自己的咖啡，然後享受私人空間。

注：本文轉自微信公眾號“網易智慧”