一、       維護類資料

主要來自於：事件、問題、（配置）、變更、釋出

通常有：事件分類統計、完成狀況、SLA達成狀況、滿意度、配置變動和使用狀況

實現條件（容易）：定義人員職責和對應的管理流程

要點：

• 事件流程——職責劃分；分類、分級欄位，滿意度欄位；時間節點記錄、SLA自動計算

• 其它流程——流程記錄、責任人、職責劃分

二、       人員資料

主要來自於：（事件）、待命

通常有：人員待命時間長度累計、工作量統計、生產力統計、SLA和滿意度

實現條件（容易）：配置並使用待命管理、事件有分級分人機制

要點：待命時間累計統計、點名時間有效性處理、事件處理中一個過程的時間統計

三、       資產管理

主要來自於：配置、（IT預決算）

通常有：資產使用時間、使用責任人、維護責任人、使用狀況（相關聯的其它專案事件）

實現條件（一般）：資產管理或配置管理專案、安度在於初檢工作量較大

要點：

• 明確管理範圍

• 明確管理員職責

• 定義資產或配置管理的樹結構

• 定義命名原則和規範

• 配置或資產的管理必須保持與變更流程的管理，分化職責，以監管和維持資料有效

• 配置或資產的管理必須配合定期的稽核，用以保障其資料的有效性

四、       客戶管理

主要來自於：使用者檢視、使用者關係管理

通常有：登記時間、業務（合同）統計、客戶評分

實現條件（容易）：配置使用者檢視，關聯事件，指定維護責任人

要點：發現或稽核工作的時時開展

五、       服務類資料

主要來自於：滿意度、投訴狀況、服務稽核、服務評審、服務報告

通常有：投訴分類統計、重點客戶服務狀況統計

實現條件（容易）：事件分類、客戶分類、客戶與事件的關聯

要點：強化服務檯工作職責，事件欄位填寫規範

六、       體系類資料

主要來自於：安全、容量、可用性、持續性、（問題）

通常有：事件分類統計、業務影響記錄（投訴、SLA達成狀況）

實現條件（一般）：事件原因分類，SLA標準配置、投訴管理

要點：

• 事件原因分類不同於事件分類，需要在事件完成後確認填寫

• 安全、體系容量、可用性、持續性的責任需要明確落實到人

• 投訴管理應該重視處理後的回顧

七、       運營類資料

主要來自於：供應商、IT預決算、（SLA）

通常有：SLA狀況、供應商參與事件統計、供應商費用支出統計、IT預決算

實現條件（一般）：一部分財務資料的統計、供應商考核機制和標準、根據體系資料而產生的IT預決算資料

要點：財務人員少、資料可以不上平臺系統，但機制、標準、流程、記錄要明確；如果不上系統就一定要求定期出——稽核報告、統計報告等

八、       規劃類資料

主要來自於：人員職責、文件管理、稽核制度、SLA

通常有：SLA標準、人員職責表、流程和管理規則、稽核與調整機制

實現要點（難度）：SLA標準需要綜合分析（價效比）；崗位職責、人員職責的落實和調整需要謹慎對待；稽核與調整機制也是企業的能夠持續運作的根本。

要點：綜合分析、謹慎對待、這些即時核心也是根