摘要：
春運到了，12306被推上了風口浪尖，大家將買不到票的怨氣全部吐在12306上！幾年前火車票已經實名制了，那黃牛應該就找不到賺錢的空間了，但因為業務流程上的漏洞，造就了黃牛存在的空間。如何改善業務流程，讓更多的票到真正需要的人手上呢？
12306網站真的是很爛嗎？
這個網站確實很爛，加上它龐大的造價和一直不知名的網站建設者，所以它是爛上加爛！
但如果這個網站能做到這樣的效果，那買票難的問題似乎就不應怪它了：
1）能及時發售車票；
2）高訪問量時網站不會沒有反應，不會出錯；
3）能有效地杜絕各種漏洞，杜絕各種搶票軟體。
如果上述三點都能做到，你去買票時如果網站提示你票已經售完，那你似乎就不應該責怪12306網站了，這是因為供遠遠小於求的原因導致的！無論12306如何強大，它都沒有可能將無變成有。
但這些賣出去的票中，有百分之多少是真正賣到回家的人手中呢？有多少比例的票被黃牛控制了？實名制後黃牛為什麼還有生存空間？
下面我們先看看一個旅客的正常的購票、取票和進站乘車流程，然後再看看黃牛如何找出漏洞實現倒票。
旅客購票、取票及進站乘車流程
具體步驟如下：
1）在12306上購票，輸入身份證號碼和姓名等資訊，你可以輸入多個身份證號碼買多張票。
2）你手持二代身份證到網際網路取票機上取票，或者去櫃檯人工取票。
3）你通過安檢進入候車室。
4）通過安檢後，可能有工作人員對你進行實名驗證。
但這個步驟通常是省略的，就算有這個步驟，檢查也很簡單。通常只有一兩位工作人員進行檢查，而人流量非常大，工作人員僅僅是肉眼看看你的車票和身份證，身份證號碼對上了，你就可以通過了，檢查的時間往往不到5秒。我坐過很多次火車，只遇到一兩次實名檢查。
5）你在候車室等車，到乘車時間，你持票通過閘口。這個過程不需要身份證，當然你持二代身份證直接過閘的除外。
上述的流程基本上就是讓實名制形同虛設，這樣就給黃牛留下了可乘之機。
黃牛的搶票流程
我先做一個假定，就是假冒的身份證不能在網際網路取票機上取票，也不能在櫃檯取到票。如果這個假定不成立，那麼黃牛更加是容易輕鬆倒票了。
黃牛的搶票流程是這樣的：
1）事先準備大量的真實身份證。黃牛通常是一個團伙的，要搞定大量身份證並不難，如果身份證可以假冒的話，就更加不在話下了。
2）用上述身份證號碼在12306上購票，並且利用系統漏洞用搶票軟體來搶。
3）用上述身份證取票。
4）將票倒賣給買不到票的苦逼的你，收取高價。
5）告訴你進站攻略：如果沒有實名檢查，直接進站；如果有實名檢查，就用一張假車票，假車票上的身份證號碼與你的身份證號碼一樣，你用假車票混進去後再用真車票乘車。黃牛會為你提供周全的服務，假車票會連同真車票一起給你。當然黃牛也可以給你一個與真車票配套的假身份證，以便你混過實名檢查，到時你注意不要拿錯就行了，但造假身份證成本比較高，我估計黃牛會比較傾向提供假車票給你。
要杜絕黃牛，就必須自己扮演一次黃牛，看看他是如何利用漏洞的。上述的黃牛搶票流程，是我個人的無責任YY，真實的黃牛搶票流程可能比上述流程更加專業，如果黃牛和官方賣票的人有勾結，那麼事情就會變得更加恐怖。
為什麼飛機票沒有黃牛？
這是因為飛機票真正做到實名制！
關鍵是安檢這一步，安檢時首先檢查的是你的登機卡、身份證和本人是否一致，工作人員會通過系統來查證你的身份證、登機卡，還要肉眼觀察你的樣子看看你是否和身份證上的一樣，這個過程你還被拍下視訊或照片。
這樣的嚴格檢查，才能真正落實實名制，杜絕黃牛。
插一個稍微題外的話題，廣州新白雲機場的安檢可能存在安全漏洞。
如果你要到烏魯木齊市，是需要走專門的安檢通道的，白雲機場安排了專門的安檢通道給到烏魯木齊的旅客，這個通道的安檢是比其他通道嚴格的。問題是有安全漏洞！
假設我是恐怖分子，我要攜帶的恐怖作案工具不能通過烏魯木齊通道，我會怎樣辦？我會讓我的同夥購買其他機票走其他通道，讓他帶上作案工具，過了安檢後再將工具給我。
要杜絕這個安全漏洞，可能只能有兩個辦法：
1）烏魯木齊通道過去的旅客，設立專門的通道給他們，一直到他們登機，這個過程還必須保證他們不能和其他人接觸。這個辦法不可行。
2）那隻能是第二個辦法，就是所有通道都升級到烏魯木齊通道的安檢標準，這樣就可以取消烏魯木齊通道了。
最近到白雲機場乘機，已經沒有見到專門的烏魯木齊通道了，可能是全部安全通道的檢查標準都升級了。
要防恐怖分子，首先將自己變成恐怖分子，深入思考恐怖分子的可能做法，這樣才能杜絕安全漏洞。這和要防黑客，要先自己做黑客是一樣道理的。有些公司為了提高自己的安全等級，專門請一些人和團隊來破解他們的安全系統，找出漏洞。
落實實名制，杜絕黃牛
12306網站本身並不能讓票增多，要讓大家更容易買到票，目前來說最有效的辦法就是打擊黃牛，落實實名制！
落實實名制的辦法也不復雜，參考機場的做法就可以了,增加更多的人手和裝置，真正做到車票、身份證和本人是一致的。落實實名制的同時，請多做廣告宣傳，讓大家知道實名制已經落實了，讓黃牛知道沒有賺錢的空間，讓人民群眾知道找黃牛買票是搭不了火車的。
有人可能會說：火車站的人流巨大啊，要落實實名制工作量巨大不現實啊！
如果是真心想解決購票難問題，真心想為人民服務，這些困難就可以克服！要落實實名制其實也不需要增加很多成本，對於這麼有錢的鐵道部門來說不算什麼大事，是有關部門想不想解決問題的問題。如果有關部門總是不去落實實名制，那麼我們就理由去懷疑是不是有人從中獲利！（這些不願意落實實名制的人有可能本身就是黃牛）
小結：多從業務分析師的角度思考問題
本文分析了當前熱點“購票難”，特別是分析了黃牛如何倒票的。
這個12306網站的專案願景是什麼呢，以下幾個你會選哪個？
A）解決大家購票難的問題，讓大家能安安心心快快樂樂的購票回家。
B）讓大家能通過網站買到票，減輕大家購票之苦。
C）為大家增加一個購票的途徑。
其實這個網站只能做到C。
一個系統要發揮更大的作用，不僅僅靠系統本身改善功能，更重要的是使用系統的單位也需要去改善業務流程，我們要多從業務分析師的角度為客戶提供改善流程的專業建議，讓客戶的工作水平更高，讓系統可以發揮更大的作用。
如果我們系統做得不好，可能首先應該檢討的是我們的業務分析是否到位。
如果我們的業務分析已經非常到位，但甲方就是很牛B很強勢，不願意去改，就好像這個鐵道有關部門那樣就是不落實實名制，我該咋辦？
這個問題實在太有難度了，我的回答是：那隻能靠RP大爆發了……
無責任宣告
本文對黃牛搶票流程或有白雲機場的安檢流程分析，僅僅是從我的視角出發，應該相當不專業、不全面和不夠力度。
如果要解決相關問題，請有關部門真的去深入分析一下相關流程，這樣才能針對性地改善問題。
重要說明
本文的話題可能有點沉重，大家多從業務分析的角度來看待本文吧。
12306只是個例子，業務分析的道理其他資訊化系統也是使用的。我用這個例子是因為當前是熱點，如果你購買過車票的話，你會更有感觸。
如果本文對你有幫助，麻煩點一下“推薦”啦，謝謝！
作者：張傳波
創新工場創業課堂（敏捷課程）講師
軟體研發管理資深顧問
CMMI首席專家
《火球——UML大戰需求分析》作者
軟體知識原創基地創辦人